"콘텐츠가 곧 경쟁력"… 화장품·패션업계, 리뷰 서비스 강화

신종 코로바이러스 감염증(코로나19)으로 비대면 활동이 활발해지면서 패션·화장품업계가 구매후기(리뷰) 관리 강화에 나서고 있다. 소비자들이 구매 페이지에 남긴 리뷰가 상품 구매로 이어지는 결정적인 요인이 되자 관련 기능을 강화하는 것으로 풀이된다.

2일 업계에 따르면 헤지스가 운영하는 자체 D2C(Direct to Consumer, 소비자 직접 판매) 전문몰 ‘헤지스닷컴(hazzys.com)’은 리뷰 및 고객 서비스 등 브랜드 고객경험을 강화한 리뉴얼 오픈했다.

헤지스닷컴은 고객 참여 콘텐츠 확대와 리워드 강화를 핵심으로 주요 서비스를 도입·개편했다.

리뉴얼된 헤지스닷컴에서는 고객 리뷰 서비스인 ‘헤지스 입어봤어요’를 선보인다. 일반적인 타 쇼핑몰에서는 구매확정 후 리뷰 작성 및 마일리지 혜택 등을 제공하고 있으나 헤지스닷컴에 신설된 ‘헤지스 입어봤어요’ 서비스는 구매확정 여부와 상관없이 리뷰를 작성할 수 있다. 또한 매주 베스트 리뷰와 프리미엄 리뷰를 별도로 선정해 최대 1만 마일리지를 추가로 지급한다.

다양한 서비스도 도입했다. 선물용으로 제품을 구매할 경우 브랜드 전용 선물 포장과 함께 받는 사람에게 배송하는 ‘선물하기’ 기능을 추가했다. 교환신청과 동시에 새 상품 배송을 진행하는 ‘빠른교환’ 서비스, 온라인에서 일시 품절된 상품을 헤지스 오프라인 매장 재고를 파악해 구매할 수 있는 ‘구해드림’ 서비스도 선보였다.

정지현 LF 패션 e-com 사업부 상무는 “콘텐츠가 곧 브랜드의 경쟁력이 되는 웹 3.0 시대에 헤지스는 헤지스닷컴을 중심으로 고객들의 자발적인 참여와 소통으로 성장해나가고자 한다”고 설명했다.

온라인 패션 플랫폼 무신사는 퀄리티의 후기를 확보하기 위해 서비스 고도화를 지속하고 있다. 

이에 따라, 무게감, 보온성 등 상품 특징에 맞는 키워드별 통계 제공은 물론, 자신과 비슷한 신체 사이즈를 가진 고객의 후기만 모아 볼 수 있는 후기 필터 적용 등 편의성에 초점을 맞춘 기능을 강화할 계획이다. 

지난해 무신사 스토어에 작성된 후기는 약 960만건으로 2020년 대비 50% 이상 증가했다. 지난 한 해에만 매일 평균 2만6000건의 후기가 작성된 셈이다.

CJ올리브영(이하 올리브영)은 고객이 자발적으로 후기를 작성하고 소통하는 문화를 조성하기 위해 내달부터 ‘탑리뷰언서’를 신설하고 ‘탑리뷰어’를 확대하는 내용의 리뷰어 리워드(보상) 제도를 시행한다.

올리브영 ‘탑리뷰언서’는 우수 리뷰어인 ‘탑리뷰어’의 상위 등급으로, 이들은 플랫폼 내 인플루언서(influencer)로 활동하며 양질의 리뷰 콘텐츠를 제작하는 역할을 맡는다. 올리브영은 이달을 시작으로 매년 두 차례 100명의 ‘탑리뷰언서’를 선발할 계획이다.

올리브영 관계자는 “화장품 특성상 다른 사용자의 후기가 구매 결정에 중대한 영향을 미치는 만큼, 신뢰할 수 있는 리뷰의 확보는 플랫폼의 경쟁력과 직결된다”며 “고객이 자발적으로 리뷰 콘텐츠를 생산하고 다른 고객과 소통하는 문화를 조성해 ‘커머스'를 넘어서는 '커뮤니티’로서의 기능을 강화할 계획”이라고 전했다.