'디보이스' AI활용 고객요구사항 분류·저장맞춤대응 가능…업무효율성·고객만족도 제고
  • ▲ DL이앤씨 사옥. ⓒDL이앤씨
    ▲ DL이앤씨 사옥. ⓒDL이앤씨
    DL이앤씨는 대화형 AI 챗GPT(ChatGPT) 기술을 적용한 고객응대 관리시스템 '디보이스(D-VOICE)'를 구축했다고 24일 밝혔다.

    최근 전세계적으로 주목받는 챗GPT를 고객만족도 제고목적으로 도입한 것은 이번이 처음이다.

    DL이앤씨는 마이크로소프트와 함께 챗GPT 4.0버전 기술을 자체개발한 빅데이터기반 데이터플랫폼인 '디레이크(DLake)'에 적용해 새로운 고객응대 관리시스템을 개발했다.

    기존시스템은 직원들이 직접 상담내용 전체를 파악하고 일일이 주요키워드를 선별한뒤 요구사항을 분류 및 관리해야 했다.

    반면 새시스템은 상담내용이 음성에서 텍스트로 자동전환되고 개인정보를 제외한 내용이 챗GPT로 즉시 전송돼 1분내 요약이 이뤄진다.

    이어 AI가 요약내용을 다시 분석하고 키워드별로 분류해 저장을 마친다. 직원들은 축적된 데이터를 다음 상담시 참고해 고객요구 및 불만사항 등을 쉽고 빠르게 파악한뒤 맞춤대응을 할 수 있다.

    DL이앤씨는 디보이스시스템을 분양과 AS 등 고객상담분야에 적용해 업무효율성과 고객응대 품질, 고객만족도 등을 높일 계획이다.

    DL이앤씨 측은 "건설산업분야에서 최신 IT기술 도입을 통한 디지털전환 중요성이 강조되고 있다"며 "고객만족도와 안전개선을 위해 차별화한 디지털혁신 기술을 적극 개발 및 도입할 것"이라고 말했다.