조주완 LG전자 사장, 서비스 현장 직접 챙겨… "혁신 시작과 끝은 '고객'"

조주완 LG전자 사장이 여름 서비스 성수기를 앞두고 서비스 현장 점검에 나섰다. 점차 더워지는 날씨에 에어컨 등 여름 필수 가전 고장으로 불편을 겪는 고객이 없도록 하기 위해서다.

18일 LG전자에 따르면 조 사장은 지난 16일 오전 서울 마포구·서대문구 일대를 담당하는 홍대역서비스센터를 방문해 에어컨 사용이 늘어나는 6~8월 서비스 성수기 준비 상황을 점검하고, 고객 불편에 선제적으로 빠르게 대응할 것을 주문했다.

그는 이날 가장 먼저 서비스 요청이 몰리는 지역 내 특별 지원 인력 확보 현황, 인접 지역 서비스 매니저들이 즉시 지원할 수 있는 시스템 등을 확인하며 고객의 대기 시간을 줄이는 방안을 살폈다.

폭염·폭우 등 자연재해 발생 시 매뉴얼도 점검했다. 특히 올여름 비가 많이 온다는 전망에 따라 폭우 예상 지역에 수해가 발생했을 경우, 즉각 복구 지원에 나설 수 있도록 체계를 정비했다.

조 사장은 이어 가전 수리 출장 서비스에 동행해 냉장고·에어컨 A/S를 신청한 고객들의 집을 찾아 서비스 현장에서 고객의 목소리를 들었다.

출장 서비스를 마친 조 사장은 "급격히 덥고 습해지는 날씨에 고객께서 얼마나 염려가 크셨을지 걱정이 된다"며 "앞으로도 고객의 불편에 최대한 빨리 대응해 서비스 지연을 최소화할 수 있도록 최선을 다해 달라"고 강조했다.

LG전자는 지난 3월부터 약 두 달 간 에어컨 사전점검 서비스를 실시하는 등 여름철 고객 불편을 최소화하기 위해 지속적으로 노력했다. 서비스 엔지니어가 점검비, 출장비 없이 집으로 방문해 에어컨을 점검해주는 서비스다. 이를 통해 지난해 대비 약 3배 이상 많은 에어컨 사전점검을 완료했다.

이후 진행된 서비스매니저들과 간담회에서 조 사장은 매니저들이 현장에서 느끼는 보람과 어려움, 더 빠르고 효율적인 서비스를 위한 아이디어를 청취했다.

그는 간담회에서 "서비스매니저는 고객과 가장 가까운 거리에서 고객을 미소 짓게 하는 LG전자 고객 서비스의 상징"이라며 "여러분의 얼굴에도 미소가 계속될 수 있게 회사 차원에서 다양한 방안을 찾겠다"고 격려했다.

조 사장은 지난 1월 미국 라스베이거스에서 열린 CES 2023에서 "모든 혁신의 시작과 끝은 고객"이라고 강조한 바 있다. 이후 다양한 고객 접점 현장을 찾아 고객 경험을 혁신하는 데 집중하고 있다.

3월에는 고객 최접점에 있는 하이텔레서비스를 방문해 상담 컨설턴트들을 만나기도 했다. 그는 상담 컨설턴트의 근무환경 개선이 고객경험 개선으로 이어진다는 점에 주목해 3주는 집에서, 1주는 사무실에서 일하는 '밸런스 근무제', 직원 간 소통 지원 활동 등 도입을 적극 독려했다.

LG전자는 고객의 목소리가 서비스 정책에 반영될 수 있도록 앞으로도 경영진의 서비스 현장 점검을 지속할 방침이다.

조 사장은 "진정한 고객경험 혁신은 고객의 소리를 듣는 것에서 시작해, 고객이 만족의 미소를 지을 때 완성된다"며 "고객 접점에서 듣는 고객의 귀중한 목소리를 고객경험 혁신의 기회로 삼겠다"고 밝혔다.