[인터뷰] 허준석 SK렌터카 팀장 “날씨경영으로 고객안전·탄소절감 한번에 잡았죠”

전 세계적으로 기상이변 빈도가 잦아지는 데다 환경·사회·지배구조(ESG) 경영이 강화하면서 날씨경영의 중요성이 커지고 있다. 날씨경영은 날씨 정보를 경영에 적극 활용해 매출과 효율성 증대 등 부가가치를 창출하는 것을 의미한다. 

과거에는 발전·보험·운수 분야에서 재해 예방 차원에서 날씨에 관심을 가졌지만 최근엔 제조·유통 분야에서도 수요예측과 재고관리에 날씨 정보를 적극 활용하는 추세다. 

특히 SK렌터카는 올해 업계 유일하게 ‘2023 날씨경영 우수기업’에 선정되는 등 날씨경영을 선도해오고 있다. 이에 지난 6일 고객가치혁신실 스마트케어팀 허준석 팀장과 최은희 매니저를 만나 SK렌터카의 날씨경영에 대해 이야기를 들어봤다. 두 사람은 SK렌터카의 고객가치혁신실에서 고객 대상 앱 서비스인 ‘스마트케어’의 개발과 운영 및 고객 커뮤니케이션을 담당하고 있다. 

SK렌터카는 날씨경영이 주목받기 훨씬 이전인 2017년부터 날씨 정보를 경영에 활용해왔다. 지난해까지는 기상악화 상황이 발생하는 경우 구성원이 직접 문자를 발송하는데 그쳤지만 그해 10월 시스템 개발에 착수, 올해 5월엔 날씨 정보를 활용한 기상 알림 시스템(날씨아리아) 자체 구축에 성공했다. 

최은희 매니저는 서비스 제공 초기엔 급변하는 날씨에 따라 서비스를 제공하는데 어려움을 많이 겪었다고 털어놨다. 그는 “서비스 초기엔 주말에 갑자기 날씨가 바뀌면서 여행 중에 PC방을 들러 회사 시스템에 접속, 고객들에게 안내 문자를 보내기도 했다. 그런데 이러다보니 대응이 늦을 수 밖에 없었다. 선제 대응, 적시 대응이 안돼고 있다는걸 지난해에 인지를 확실히 하게됐다”고 설명했다. 

허준석 팀장 또한 “물론 회사가 처음부터 날씨에 관심이 있었던 것은 아니다. 그런데 갈수록 ‘극한 호우’ 기준에 부합하는 비가 오는 날이 늘더라. 작년에는 서울에만 시간당 400mm가량 집중된 기록적인 폭우로 인명사고와 침수피해가 발생하면서 선제적으로 고객에 안내할 수 있는 기상 알림 시스템이 필요하다는 목소리가 나왔다”고 기상 알림 시스템 구축 배경을 밝혔다. 

기상 특보가 발표나면 SK렌터카 날씨아리아가 기상청에 공개되는 API를 수신해 고객에게 기상 알림을 발송하는 식이다. 고객 주소지를 바탕으로, 차량 이동이 가능한 권역별 날씨를 알려준다. 예컨대 서울에 주소지를 가진 고객의 경우 서울·경기·인천 등 수도권 내 이동이 가능할 수 있는만큼 권역별 날씨 상황을 알려준다. 

단순 날씨만을 알려주는 것이 아니라 해당 상황에서 안전하게 운전하는 방법과 대비 요령 등도 안내한다. 혹시 모를 상황에 대비해 바로 긴급출동 접수 서비스까지 연결할 수 있도록 했다. 장기렌터카 뿐 아니라 제주와 내륙 등 단기렌터카 이용 고객도 해당 서비스를 안내받을 수 있다. 

날씨경영 도입의 효과는 기대 이상이었다. 우선 고객 안전과 자산 보호효과가 가장 컸다. SK렌터카에 따르면 날씨아리아 시스템 오픈 후 기상알림 효과 및 고객 반응을 확인하기 위해 진행한 만족도조사 결과, 약 80% 고객이 높은 만족도를 보였고 5점 만점 기준 4.2점을 받았다. 또한 실시간으로 기상청 특보를 안내해 침수 위험 지역을 예상하게 하여 침수 피해를 예방한 사례가 417건이나 집계됐다. 

허준석 팀장은 “처음에는 단순 스팸이라고 생각하시는 분들도 많았다. 메시지를 보내지 말아 달라면서 고객센터에 컴플레인이 들어오기도 했다. 그런데 이제는 많은 고객분들이 ‘도움이 많이 됐다’, ‘사고를 예방할 수 있었다’, ‘케어받는 느낌에 마음이 든든하다’면서 향후에도 기상특보 알림 수신을 원한다고 한다”며 고객들의 반응을 전했다. 

최은희 매니저도 “실제 고객 4분 정도가 SK렌터카의 알림을 받고 차량 대신 대중교통을 이용, 오송 지하차도 참사를 피할 수 있었다고 직접 감사의 메시지를 주셨다”는 일화를 소개하며 “실무자로서 맡은 업무에 뿌듯함을 느꼈다”고 전했다. 

이어 ▲평소 예보를 잘 안 보는 고객이 알림을 받아 지하 저층에 주차한 차량을 고층으로 이동해 침수를 피했던 사연 ▲해외에 나가 있을 때 알림으로 한국에 비가 많이 오는 것을 파악, 가족에게 차를 안전한 곳으로 옮겨달라고 부탁해 피해없이 폭우를 넘긴 사연 등의 이야기도 들을 수 있었다. 

SK렌터카는 날씨 정보를 경영 활동에도 활용하고 있다. 사내 비상상황 대응 조직인 ‘SHE(Safety Health Environment) 센터’의 업무 효율을 높인 것. 기상 알림 자동화 시스템으로 기상 재해 발생 시 해당 지역에서 근무하는 구성원에게 유관 정보를 신속히 공유하고, 단계별 사전 준비한 근무 지침 또한 빠르게 전파해 주차장과 같은 시설물과 차량 등 관리 지침을 즉각 전달하는 프로세스를 고도화했다.

특히 인증중고차 사업에서 날씨경영의 효과를 톡톡히 보고 있다. 침수피해나 사고에 대한 선제적 알림을 통해 피해를 예방하고 보호해 향후 상품 가치를 높일 수 있다는 점에서다. 또한 물류센터에 보관중이거나 인증중고차 센터에 전시중인 차량 피해를 예방하고 보호하는데도 활용이 가능하다. 

탄소절감에도 기여하고 있다. SK렌터카는 기상알림 시스템 날씨아리아 도입으로 알림 메시지 발송을 약 400만건을 줄이며 결과적으로 탄소 배출 약 55kg(0.05톤) 절감 효과를 내고 있다. 기상특보가 발표된 지역에 있는 고객에게만 발송하게 돼 있어 기상이 악화되지 않은 지역의 고객까지 발송되는 메시지를 줄여 ESG 경영에 기여하고 있는 것.

◆“시스템 보완… 날씨경영 고도화로 고객 만족도 제고 나설 것”

SK렌터카는 향후 날씨아리아 시스템을 보완, 앞으로도 날씨경영 고도화에 나설 계획이다. 이를 통해 차별화된 세비스를 제공하고 고객 만족도에도 기여하겠다는 구상이다. 

우선 고객의 피드백을 적극 수용해 ▲유종(EV/내연기관)에 따른 맞춤 알림 ▲지역그룹 세분화 ▲알림 내용 다양화 및 간소화 등을 추진한다. 또한 특보 단계(주의보/경보) 별 템플릿을 구성중이며, 텍스트 위주가 아닌 이미지를 중심으로 안내해 콘텐츠 가독성을 높일 예정이다. 

최은희 매니저는 “사실 기상정보라는 건 마음만 먹으면 어디서든 볼 수가 있다. 그런데 고객분들이 생각하실 때 ‘SK렌터카 알림은 정말 도움이 됐다’라는 생각이 드실수 있게 콘텐츠를 고도화하고 고객 가치를 높여나가겠다”고 포부를 밝혔다. 

허준석 팀장은 “SK렌터카는 단순 렌터카 회사를 넘어 모빌리티 플랫폼으로 확장하는 단계”라면서 “제휴회사의 단기 렌터카 고객은 물론 저희 중고차를 구매하신 자차 고객, 나아가서는 일반 차량에까지 차별화된 스마트케어 서비스를 제공해 고객 편의성을 높여나가겠다”고 강조했다.