룸서비스·객실정비까지 로봇이 한다… 조선·롯데·한화 등 인공지능으로 승부

호텔업계가 최근 디지털 전환에 발빠르게 나서며 자체 경쟁력을 강화 중이다. 엔데믹과 함께 억눌렸던 여행 수요가 폭증하며 실적 개선이 이뤄지고 있지만 인건비 상승, 구인난 등은 심화되는 추세다. 이에 인공지능(AI) 기반 로봇 활용 등이 수익성 강화를 위한 새로운 대안으로 떠오르고 있는 것.

◇ 한화호텔, 한화로보틱스 설립으로 사업장 곳곳에서 로봇 기술 활용 추진

23일 관련 업계에 따르면 한화호텔앤드리조트는 김동선 부사장의 지휘 아래 다방면으로 디지털 전환 고도화에 나서고 있다.

한화호텔앤드리조트는 앞서 2022년 5월 LG전자와 기술 교류 및 로봇 솔루션 적용을 위한 MOU를 맺고 설악, 해운대, 경주, 거제 등 주요 사업장 8곳에서 배송, 안내, 퇴식 로봇을 활용 중이다.

특히 2022년 7월 부산 기장에 오픈한 '마티에 오시리아'의 경우 MZ 세대를 타깃으로 완벽한 디지털 트랜스 포메이션 기술을 적용했다. 예약부터 체크인, 홈서비스, 체크아웃 등 모든 과정을 디지털로 전환해 고객 편의성 향상에 중점을 뒀다. 현재는 더 플라자와 양양을 제외한 전 사업본부에 해당 시스템이 설치된 상태다.

지난해 10월에는 한화 모멘텀 부문과 합작해 로봇전문기업인 한화로보틱스를 설립했다.

한화로보틱스는 협동로봇, 무인운반차(AGV), 자율이동로봇(AMR) 기술을 보유한 곳이다. ▲음식 조리 ▲시설 관리 ▲보안 업무 등 한화호텔앤드리조트 사업장 곳곳에서 로봇 기술을 활용할 수 있을 것으로 판단해 공동 사업 참여를 결정했다.

한화로보틱스의 전략 기획 부문을 총괄하게 된 김 부사장은 “로봇은 앞으로 인류의 삶의 질을 높이는 중요 사업이 될 것”이라며 “사명감을 갖고 푸드테크, 보안 서비스 등 다양한 분야에 활용할 수 있는 로봇 개발에 나설 것”이라고 밝혔다.

올해 2월에는 한화호텔앤드리조트 외식 부문 자회사인 더테이스터블이 '한화푸드테크'로 사명을 변경하며 로봇이나 AI 기술을 접목한 푸드테크 사업에 본격 진출했다. 

◇ 롯데호텔, 비대면 체크인부터 호텔용품 배달까지

롯데호텔앤리조트도 지난 2021년부터 KT, LG 등 기업과 손잡고 호텔 서비스에 하이테크를 적극적으로 활용 중이다.

라이프스타일 호텔 L7강남은 객실에서 요청한 호텔용품을 인공지능이 탑재된 로봇이 배달해주는 '딜리버리 로봇' 서비스를 도입해 운영 중이다.

직원이 객실번호를 설정하고 고객이 요청한 물품을 딜리버리 로봇 안에 넣으면, 로봇은 스스로 엘리베이터를 타고 이동해 객실 앞에 도착한다. 객실 내 비치된 전화기를 통해 도착을 알리면 고객은 대면 접촉 없이 물품을 받을 수 있다.

‘온라인 익스프레스 체크인’은 롯데호텔앤리조트 공식 홈페이지와 앱으로 예약한 고객이 호텔에 도착 전 미리 체크인을 마칠 수 있는 기능이다. 고객이 온라인으로 투숙당일 지정된 시간대에 체크인을 완료하면, 호텔에서는 도착시간에 맞춰 요청사항을 따라 객실을 준비한다. 호텔에 도착하면 줄을 설 필요 없이 프런트 데스크에서 예약내역을 확인받고 미리 준비된 키를 바로 수령할 수 있다.

이 서비스는 대면접촉시간을 최소화하고 싶은 MZ세대들에게 특히 호응을 얻고 있는 것으로 알려졌다. L7강남과 L7홍대의 경우 지난 2017년 개관 당시부터 이미 셀프 체크인∙아웃이 가능한 무인 키오스크를 선보인 바 있다. 

◇ 조선호텔, 객실 정비 카트에 AI로봇 결합 

최근에는 조선호텔앤리조트도 LG전자와 협약을 맺고 로봇의 개발과 도입을 통해 서비스 효율성 제고에 나섰다.

이번 호텔 로봇 사업은 기존 객실 정비 시 수동으로 직접 운반하던 객실 정비 린넨 카트에 LG전자의 특화 물류로봇이자 AI 로봇인 클로이 캐리봇(CLOi CarryBot)을 결합함으로써 호텔리어 업무의 효율성을 높이는데 초점을 맞췄다.

해당 로봇과 연결된 수납함에 물건을 탑재하고 목적지를 입력하면 로봇이 스스로 객실까지 이동하고 직원은 객실에 도착한 로봇에서 정비 물품을 꺼낸 후 다음 장소로 로봇을 보내는 방식으로 운영돼 직원이 직접 정비카트를 이동하지 않고 편리하게 업무에 집중할 수 있다.

서비스 로봇 개발 후에는 웨스틴 조선 서울의 객실팀에 도입을 시작으로 조선호텔앤리조트에서 운영하는 9개의 호텔 사업장에 모두 순차적으로 적용될 계획이다.

조선호텔은 이밖에도 대량의 식자재 이동과 웨딩, 가족연 등 연회 기물을 한 번에 안전하게 이동할 수 있도록 돕는 주행 로봇을 개발하는 등 호텔 내 구매, 연회팀 등 여러 부서의 호텔리어들이 업무 효율성을 높일 수 있는 로봇들을 확대 적용할 계획이다.

◇ 워커힐, 식음업장서 로봇이 음식 배달하고 좌석 안내 

워커힐은 2021년부터 순차적으로 중식당 ‘금룡’ 및 정통 일식 레스토랑 ‘모에기’, 한식당 ‘온달' 등에서 딜리버리 로봇을 사용하기 시작했다. 올해 1월부터는 한우 숯불구이 전문점 ‘명월관'까지 확대 적용했다.

주방과 홀에 음식을 배달하는 것은 물론, 사용한 그릇을 치우는 '버싱' 업무를 맡는다. 입장 고객에게 테이블 좌석을 안내하는 역할까지 수행한다. 고객 기념일에는 축하문구를 띄우거나 BGM을 재생할 수도 있다.

객실에서도 인공지능을 적극 활용 중이다. 2018년 9월부터 비스타 워커힐 서울 전 객실에 SK텔레콤의 AI 서비스 ‘누구(NUGU)’를 적용한 IoT(사물인터넷) 룸을 운영 중이다. 객실 내 조명, 커튼 제어부터 음악 감상, 날씨 확인, 간단한 정보 검색 등까지 활용 가능하다.

호텔업계 관계자는 "사람과 사람 간의 소통이 무엇보다 중요시되던 호텔에서도 시대상의 변화에 따라 IT 바람이 거세지고 있다"며 "실제 인공지능 로봇 등은 신속하고 정확한 서비스로 효율성이 좋고 고객 만족도도 높은 편"이라고 전했다.