[신년사] 홍범식 LGU+ 대표 “AI 전환 핵심은 고객 감동”

홍범식 LG유플러스 대표가 새해 경영 키워드로 고객 감동을 제시하며 기본기에 집중하자고 강조했다.

홍범식 대표는 2일 임직원 대상 신년사에서 AI 전환을 바탕으로 고객 가치를 창출하고 AX 생태계 구축을 통해 구조적 경쟁력을 확보하자고 제언했다.

그는 ‘Growth Leading AX Company(AI 전환을 통해 고객과 함께 성장하는 회사)’에 담긴 핵심적 가치는 ‘고객 감동을 통해 밝은 세상을 만드는 것’이라는 생각을 밝혔다.

홍 대표는 고객 감동을 실현할 네 가지 요소로 ▲고객 초집중을 통한 고객가치 창출 ▲AX생태계 구축을 통한 구조적 경쟁력 확보 ▲데이터와 지표에 기반한 선택과 집중 ▲품질과 정보보안, 안전의 기본기 확립 등을 언급했다.

그는 “고객에게 몰입하고 집중하면 고객의 요구와 시장의 변화를 선제적으로 알 수 있다”며 “세분화된 고객을 깊이 이해하고 세그먼트(Segment)별 고객 경험 여정을 디테일하게 보는 것이 중요하다”고 말했다.

AI 기술 확산으로 초개인화된 가치를 제공하는 것이 중요해졌다는 인식을 공유하며 홍 대표는 “경쟁력을 빠르게 확보하는 길은 AI 기술을 보유한 기업들과 생태계를 구성해 경쟁사들이 넘보지 못하는 진입장벽을 세우는 구조로 만드는 것”이라고 설명했다.

그는 언급한 네 가지 요소가 체계를 갖추기 위해 ‘반복적으로 성공할 수 있는 시스템’이 구축돼야 한다고 강조했다. 성공 경험을 축적하다보면 한 번의 성공이 아닌 ‘확실한 성공 모델’이 만들어지게 된다는 점에서다.

아울러 홍 대표는 “작은 성공을 하나씩 만들고자 하는 전사의 열망과 의지를 모으면 우리 모두 밝은 미래의 주역이 될 것”이라고 말했다.