“출국 대기시간 더 줄어든다” … 항공업계, AI 기반 여객 서비스 확대

인공지능(AI) 기술을 활용한 챗봇 상담, 실시간 알림, 모바일 탑승권 저장 등 다양한 여객 서비스가 도입되면서 공항 이용객들의 출국 대기 시간이 단축되고 있다. 이를 통해 공항 혼잡 완화는 물론, 고객 편의도 크게 향상되며 관련 서비스 확대에도 속도가 붙을 전망이다.

5일 항공업계에 따르면 인천국제공항공사는 이달 10일까지 하계 성수기를 맞아 하루 평균 22만7785명이 인천공항을 이용할 것으로 예상된다고 밝혔다.

이에 공사는 출국장 상단 전광판을 통해 보안 검색과 출국심사 등 전체 출국 절차 소요 시간을 실시간으로 표시한다. 이는 이용객들이 혼잡도를 미리 확인해 대기 줄이 짧은 출국장을 선택할 수 있어, 공항 내 체류 시간을 줄이는 데 도움이 될 것으로 보인다.

국내 항공사들도 여름 성수기를 맞아 AI 기반 서비스를 확대하고 있다. 현재는 챗봇, 음성 연동 기능, 모바일 지갑 저장 등 고객 편의 향상에 초점이 맞춰져 있으나, 향후에는 개인 맞춤형 서비스부터 탑승, 수하물 위치 확인까지 전 과정을 자동화할 방침이다.

대한항공은 카카오톡 기반 AI 챗봇 ‘대한이’를 통해 예약 조회, 항공편 정보, 모바일 체크인 등 실시간 상담 서비스를 제공하고 있다. 앱 설치 없이도 카카오톡에서 채널만 추가하면 주요 기능을 사용할 수 있어 이용 편의성이 높다.

또 일반 챗봇과 스카이패스 전용 챗봇으로 서비스를 이원화했으며, 델타항공과 통합된 서비스 모델을 구축해 양사 앱을 통해 상호 항공편 체크인도 가능하도록 했다.

아시아나항공은 국내 항공사 최초로 선보인 챗봇 ‘아론’을 통해 항공편 예약, 환불 등 여정 전반의 주요 정보를 자동 응답으로 제공한다. 현재 웹이나 앱, 카카오톡 등 다양한 채널을 통해 이용할 수 있다.

진에어는 챗봇 ‘제이드’ 내에서 e-티켓 전송과 항공운항확인서 발급을 자동화했으며, 구글 어시스턴트와 연동해 음성 명령만으로 항공 정보를 확인할 수 있도록 했다. 삼성월렛과 애플월렛 연동도 지원해 탑승 절차를 간소화했다.

제주항공과 이스타항공은 생성형 AI 기반 챗봇을 운영해 문장형 대화가 가능하며, 단순 항공권 예약은 물론 여행지 추천까지 가능하다. 특히 제주항공의 고객 상담 챗봇 ‘하이제코’는 한국어 외에도 일본어, 영어, 중국어 등 다양한 언어로 상담을 지원한다.

이스타항공 역시 모바일 탑승권을 디지털 지갑에 저장할 수 있도록 했다. 인터넷 연결이 없어도 탑승 정보를 확인할 수 있으며, 항공편 출발 3시간 전부터 탑승 시간과 탑승구 정보 등이 자동 알림으로 전송된다. 실시간 변경 사항도 반영돼 공항 혼잡 상황에서도 안정적인 탑승 준비가 가능하다.

업계 관계자는 “AI 기반 서비스 도입으로 공항에서 줄을 서지 않고도 여정 준비가 가능해졌다”며 “향후 생체인식 기술을 결합해 보안 검색 과정을 간소화하는 등 개인화를 통한 기술 개발에 집중할 것”이라고 말했다.