다이소 무릎 사과 논란에 … "고객·직원 모두 추가 피해 없길"

전남 순천의 한 다이소 매장에서 직원이 손님에게 무릎을 꿇고 사과하는 영상이 SNS에 확산하며 논란이 일었지만 실제로는 계산 오류 과정에서 빚어진 오해였던 것으로 드러났다. 고객과 직원 모두 과도한 왜곡과 비난이 멈춰지길 호소하고 있다.

JTBC ‘사건반장’은 28일 방송에서 최근 국내 한 다이소 매장에서 발생한 ‘무릎 사과’ 논란을 다뤘다.

논란은 21일 SNS에 한 여성이 중년 여직원을 상대로 ‘갑질’을 했다는 글과 영상이 올라오면서 불거졌다. 작성자는 “여성의 아이가 매장에서 뛰자 직원이 제지했다. 이에 화가 난 손님이 고성을 지르며 직원에게 폭언을 퍼부었다. 결국 직원이 무릎까지 꿇었다”고 주장했다.

그러나 사건의 발단은 고객 진술에 따르면 직원의 ‘도난 의심’이었다. 자녀들과 매장을 찾은 손님은 셀프 계산대에서 물건을 결제하는 과정에서 바코드가 두 차례 오류를 냈고, 이를 본 직원이 손님 바구니를 뒤지기 시작하면서 상황이 꼬이기 시작했다.

손님이 “잘 찍고 있다”고 항의하자 직원은 손님의 아이를 한번 쳐다본 뒤 “확실하죠”라고 말한 것으로 전해졌다. 손님이 결제를 모두 마쳤는데도 직원의 확인은 계속됐다. 영수증을 다시 출력해 구매 품목을 하나씩 다시 살펴보는 모습에 손님은 불쾌감을 느꼈다고 설명했다. 직원은 “원래 고객님 것도 다 확인한다”, “며칠 전에도 도난 사건이 있었다”고 말하며 의심을 거두지 않았다는 것이다.

직원은 이에 대해 “계산 오류가 뜨면 확인하는 것이 매뉴얼이며, 오류가 있었기에 영수증을 다시 출력해 확인했다”고 밝혔다.

결국 손님이 “도둑 취급하느냐”고 따지자 직원은 갑자기 무릎을 꿇고 사과했다. 손님은 “제가 무릎을 꿇으라고 한 적 없다”고 했지만, 직원은 “죄송하다”며 손님 쪽으로 기어왔다고 당시 상황을 설명했다.

손님은 “말투가 세 보였을 뿐이지 아이들까지 공격받는 일이 속상하다”며 “그 직원에게 피해가 갈까 걱정도 됐다”고 털어놨다.

SNS 영상 속 ‘아이 제지’ 장면과 관련해서는 “아이들이 크리스마스 트리를 만지자 직원이 ‘만지지 마세요’, ‘뒤로 오세요’라고 했다”며 “딸에게도 ‘직원도 자기 일 하는 거니까 신경 쓰지 말고 계산하고 나가자’고 말했다”고 설명했다. 직원 역시 “자동문 근처에서 아이가 다칠까 봐 제지한 것은 맞다”고 밝혔다.

해당 직원은 방송에서 “내 잘못도 있다. 더 이상 논란이 커지지 않길 바란다”고 말하며 일부 과실을 인정했다. 현재 직원은 논란이 커지자 심리적으로 불안정한 상태여서 유급휴가 중인 것으로 전해졌다.

다이소 측은 “더 이상 고객과 직원의 피해가 없기를 바란다”고 밝혔다.