금감원, 24년 만에 소비자헌장 대수술 … ‘소비자보호 중심 감독’ 선언

금융감독원이 금융소비자 보호체계를 근본적으로 손질하기 위해 2001년 제정된 ‘금융소비자서비스헌장’을 24년 만에 전면 개정한다. 단순한 민원 응대 지침을 넘어, 금감원 조직 전반에 소비자 보호 원칙을 강제하는 수준으로 규율을 강화한 것이 핵심이다. 

금감원은 9일 헌장 개정안을 공개하고 이달 29일까지 사전예고 기간을 운영한다고 밝혔다. 이번 개선안에는 금융소비자 권익을 중심에 둔 4대 원칙이 담겼다. ▲상품 설계부터 사후관리까지 전 과정에 위험요인을 점검하는 사전예방 ▲민원·분쟁 절차의 공정성과 신속성 강화 ▲소비자 의견을 제도 개선에 반영하는 개방형 소통 체계 ▲소비자 중심의 경영문화 확립 등이 골자다.

특히 금감원은 이행표준을 세분화해 실제 현장에서 차질 없이 적용되도록 장치를 마련했다. 금융소비자를 응대할 때 직원이 먼저 소속과 이름을 밝히고, 대화 시 예의를 갖춘 태도를 유지하는 방식의 기본 서비스 원칙이 포함됐다. 방문 민원인이 5분 이상 대기하지 않도록 하고, 담당자가 부재 중일 경우 즉시 다른 직원이 대신 응대하는 절차도 의무화했다.

정보 접근성과 개인정보 보호 기준도 한층 강화된다. 민원·분쟁 처리 과정에서 취득한 개인정보는 외부 유출을 금지하고, 정보공개제도 안내 절차를 별도로 명시해 소비자의 알 권리를 보장하도록 했다. 금감원 직원의 실수로 소비자가 재차 방문해야 할 경우 실비 수준의 교통비(지하철권)를 지급하기로 하는 등 책임성 강화 조치도 담겼다.

소비자 의견 수렴 방식도 달라진다. 금감원은 소비자가 일상적으로 제도 개선 아이디어를 건의할 수 있는 ‘상시 의견창구’를 신설해 정책 반영의 폭을 넓힌다는 방침이다. 단순 민원 해결을 넘어 금융정책 전반에 소비자 관점을 적극 반영하겠다는 취지로 읽힌다.

금감원은 이번 개정이 선언적 슬로건 수준에 머물렀던 기존 헌장과는 성격이 전혀 다르다고 강조했다. 금융사고와 디지털 채널 확대 등으로 민원·분쟁 규모가 증가하는 상황에서 금감원 스스로의 서비스 품질에 대한 사회적 요구에 부응하겠다는 의지로 풀이된다.

금감원 관계자는 “현장의 체감도를 높이기 위해 구체적 행동 기준을 세운 만큼, 감독·분쟁조정·검사 등 전 부문의 일관성을 강화하겠다”고 말했다. 개정안은 사전예고 기간 의견 수렴을 거쳐 이달 말 최종 확정된다.