"심사부터 민원까지 AI정면 배치" … 보험사 비용구조 대전환

국내 보험사들이 인공지능(AI)전략 강화에 적극적으로 나서고 있다. 인공지능 전환(AX) 사업을 전담하는 조직을 신설해 전면에 오너 3세를 배치하고, 고객 대응 업무부터 보험 가입 및 보험금 지급에 이르기까지 직원들의 비서 역할을 할 수 있도록 AI 활용 범위를 전 영역으로 확대했다. 저성장 고착화, IFRS17 등 규제 강화로 보험계약마진(CSM)악화 우려가 커진 보험업계가 AI를 통한 운용 비용 절감에 공을 들이고 있는 분위기다. 

3일 보험업계에 따르면 주요 보험사는 불완전판매 사전 차단을 통한 금융소비자 보호 강화와 본업 경쟁력을 높이기 위해 앞다퉈 AI 기술 도입에 나서고 있다. 

메리츠화재는 올해 경영 키워드로 '관료 삭제·강화·상상'을 제시하며 관행을 타파하는 '파괴적 혁신'을 추진하겠다고 밝혔다. 구체적인 실행 수단으로는 인공지능(AI)을 전면에 내세웠다. 김중현 대표는 사내메시지를 통해 "인공지능(AI)을 비롯한 첨단 디지털 기술을 전방위에 배치해 프라이싱(가격 책정) 경쟁력을 확보하고 비용을 획기적으로 낮출 것"을 주문하기도 했다. 

교보생명은 그룹의 AX전략을 총괄하는 전사 AX지원담당 총괄 자리에 오너 3세인 신중하 상무를 배치했다. 최고 의사 결정 라인 인사를 통해 조직 전반에 AX 중요성을 강조한 것으로 읽힌다. 

신창재 대표이사 겸 이사회 의장도 '2026년 출발 조회사’에서 "보험 비즈니스 가치사슬 전반에서 AI를 활용해 고객 경험을 개선하고 비용 절감과 업무 효율화를 추진할 것"이라며 "단순한 기술 도입이 아니라 AX 시대에 맞는 혁신 문화가 조직 전반에 뿌리내릴 수 있도록 제도와 프로그램을 개선하겠다"고 밝힌 바 있다. 

KB손해보험은 구본욱 사장을 비롯한 경영진이 지난해 11월 중국 최대 민영 보험사인 평안보험을 방문해 자동차보험 견적 산출부터 보상 심사까지 AI를 적용한 운영 사례를 살펴봤다. 평안보험은 자동차보험 전 과정에 AI를 적용하는 등 기술력을 입증하며 글로벌 보험업계의 대표적 AI활용 선도 사례로 꼽히고 있다. 영업조직에 '스마트비서유닛'을 만들어 미래채널 운영 모델 구축을 위해 고도화된 AI기술을 결합하겠다는 구상이다.  

고객 응대 서비스에도 AI가 적극 활용되고 있다. 최근 미래에셋생명과 삼성생명, 신한라이프, 한화생명, 흥국생명 등은 고객 민원·보상 및 언더라이팅(보험 인수 심사) 등에 AI를 도입해 비대면 상담을 확대하고 있는 추세다. AI '음성봇'은 자연어처리(NLP) 및 음성인식기술을 토대로 실시간으로 고객 문의를 파악해 응답할 수 있다는 장점이 있다. 

AI를 활용한 리스크 관리 전략도 눈길을 끌고 있다. 신한라이프는 손해율 관리와 비용 통제를 강화하기 위해 상품정보관리시스템 등에 활용한다는 계획이다. DB손해보험은 그룹 전략혁신본부 산하의 AI전략파트 내 외부 자문기구 'AI IMPACT(성과)위원회'를 세웠다. 업무 우선순위 설정, 실행관리 및 성과 확산에 활용하기 위해서다. 비용 효울화에 나설 수 있는 최적의 솔루션을 제시하기 위한 전략이다. 

한편, 보험업계의 이같은 흐름은 생산성 제고 없이는 보험계약마진(CSM) 확보가 쉽지 않다는 전망과 무관하지 않다. 보험연구원은 올해 보험산업 전체 보험료 성장률을 2.3%로 추정했다. 전년(7.4%) 대비 5%p(포인트)이상 낮아진 수치다. 생명보험과 손해보험의 CSM 증가율은 각각 -0.6%, 2.1%로 전망했다.