로켓배송 넘본다 … 이커머스업계, '초고속 배송' 경쟁

유통업계에서 배송 속도를 둘러싼 경쟁이 한층 격화되고 있다. 빠른 배송을 앞세워 서비스 고도화에 나서는 가운데 쿠팡의 대규모 개인정보 유출 사태 이후 늘어난 이른바 탈쿠팡 소비자 수요를 흡수하려는 전략으로 보인다.

9일 업계에 따르면 컬리는 기존 새벽 배송인 샛별배송에 더해 주문 당일 자정 전 상품을 받아볼 수 있는 자정 샛별배송을 새롭게 도입했다. 이에 따라 컬리는 밤 11시부터 오후 3시까지 주문한 상품은 자정 전 배송하고 오후 3시 이후 밤 11시까지 주문한 상품은 다음날 오전 7시(일부 지역 8시)까지 배송하는 하루 2회 배송 체계를 구축했다.

자정 샛별배송은 서울·인천·경기 등 수도권 대부분 지역에서 이용할 수 있으며 실제 배송은 오후 9시부터 시작된다. 모든 상품은 다음날 아침까지 신선도를 유지할 수 있도록 냉장·냉동 포장으로 배송된다. 고객은 주문 단계에서 자정 배송 또는 새벽 샛별배송 가능 여부를 확인할 수 있고 거주지 기준 자정 배송 가능 여부를 안내하는 시스템도 이달 내 오픈할 예정이다.

11번가는 빠른 배송 서비스인 슈팅배송 상품을 대상으로 무료 반품·교환과 도착 지연 보상 제도를 도입했다. 미개봉 상품에 한해 단순 변심이라도 반품·교환 배송비를 플랫폼이 부담하며, 주문번호당 1회로 제한된다. 빠른 배송의 장점이 반품 단계에서 상쇄되는 문제를 구조적으로 보완했다는 평가다.

배송 지연에 대한 대응 방식도 달라졌다. 결제 단계에서 안내된 도착 예정일을 넘길 경우, 고객이 별도로 문제를 제기하지 않아도 포인트가 자동 지급된다. 배송 사고를 사후 민원 처리 영역이 아닌 사전 설계된 보상 체계로 관리하겠다는 의미다.

11번가는 배송 속도가 상향 평준화된 상황에서 소비자가 체감하는 불편 요소를 줄이는 데 초점을 맞췄다.

SSG닷컴도 오프라인 경쟁력을 활용한 속도 경쟁에 본격 나섰다. 이마트와 협업해 점포 기반 1시간 내 배송 서비스인 바로퀵 운영 상품을 확대하고 있다.

바로퀵은 지난해 9월 19개 점포에서 시작해 지난달 기준 60곳으로 늘었으며 지난달에는 제주권을 포함한 지방 권역 10곳을 추가 오픈해 현재 전국 70개 점포에서 즉시배송 서비스를 제공 중이다. SSG닷컴은 올해 바로퀵 운영 점포를 90곳까지 확대할 계획이다.

서비스 확장과 함께 이용 지표도 빠르게 늘고 있다. SSG닷컴이 지난달 1일부터 19일까지 바로퀵 주문 데이터를 분석한 결과 주문 건수는 직전 월 동기 대비 50% 증가했다.

한편 와이즈랩·리테일에 따르면 쿠팡의 지난달 MAU는 3318만명으로 전월 대비 110만 명(–3.2%) 감소했다. 개인정보 유출 보상에도 불구하고 이용자 이탈이 이어지며 평균 일간 결제액도 11월 1486억원에서 1월 1392억원으로 소폭 줄었다.

반면 탈팡 수혜는 네이버플러스 스토어와 컬리로 옮겨갔다. 네이버플러스 스토어는 1월 MAU가 709만명으로 급증하며 앱 설치(+30.5%)와 DAU 상승에 힘입어 종합몰 순위 5위로 올라섰고 컬리 역시 MAU(+10.7%)와 앱 설치(+54.3%)가 동반 증가했다.