[싱가포르 관통한 K] '쇼핑' 넘어 '경험' … 롯데면세점 창이공항점의 진화

싱가포르에 위치한 창이공항. T3(터미널3) 입국장에 들어서자마자 눈에 커다란 구조물과 낯익은 붉은 엠블럼이 눈에 들어왔다. ‘LOTTE Duty Free’라고 적힌 글귀와 금색 인테리어가 하나의 건축 예술품처럼 자리하고 있다.

지난 2월 10일 방문한 롯데백화점 창이공항 T3점은 압도적인 외형을 자랑했다. 1~2층 모두 유리로 구성됐으며, 개방된 입구와 고급스러운 색감이 강렬한 인상을 남겼다.

롯데면세점은 창이공항 T1부터 T4까지 메인 매장과 윙 매장을 포함해 총 19개 점포, 8600㎡(약 2630평) 규모로 사업장을 운영하고 있다. 싱가포르 창이공항점은 롯데면세점 해외 사업의 핵심 축으로 꼽히는 주요 점포다.

권역별로 구간을 나누는 우리나라와는 달리, 창이공항점은 면세사업자에게 ‘카테고리’를 부여하는 형태다. 자체 면세 사업자가 없기 때문이다. 롯데면세점은 2020년부터 1~4터미널에서 주류와 담배를 단독으로 판매하고 있다.

롯데면세점이 창이공항에서 판매하는 브랜드 수는 450여개. SKU로 따지면 그 수는 훨씬 많아진다.

창이공항은 7000만명에 이르는 연간 이용객 중 40%가 환승 고객이다. 수많은 국적과 인종, 문화가 교차하는 이곳은 면세점으로서는 매력적인 채널이다. 환승을 위해 체류하는 고객들의 지갑을 열게 하는 것이 무엇보다 중요하다.

주요 주류 브랜드들과 팝업을 진행하는 것도 소비자들의 시선을 돌리고 소비를 촉진하기 위함이다. 지난해 롯데면세점은 조니워커, 페르노리카, 브룩라다, 글렌피딕 등 다양한 주류 브랜드들과 협업해 팝업 등 콘텐츠를 선보이기도 했다.

이날 만난 롯데면세점 싱가포르 법인 관계자는 “최근 면세점 고객들은 ‘체험’을 중요하는 성향이 짙어지고 있다”면서 “여행객이 사용하는 총 지출은 늘었는데, 쇼핑은 줄고 체험 부문 비중이 늘어났다”고 설명했다.

이어 “롯데면세점도 체험을 강화하기 위해 다양한 노력을 기울이고 있다”고 설명했다.

실제로 롯데면세점은 지난해에만 글렌리벳, 맥켈란, 포 필러스, 브룩라디, 산토리, 모엣 헤네시, 달모어, 조니워커 볼트, 마르텔 등 다양한 주류 브랜드들과 협업을 이어왔다. 가격 경쟁력이 심화된 상황에서 가격을 넘는 경험을 통해 소비자들을 끌어들이기 위함이다.

최신 기술을 활용한 체험요소도 갖췄다. 고객들은 로봇 바텐더가 제조하는 다양한 칵테일을 시음할 수 있으며, 스마트 디스펜서를 통해 위스키·와인 등을 간편하게 맛보고 구매가 가능하다.

면세점에서는 여전히 조니워커, 글렌리벳 등 기존 브랜드들이 강세다. 환승객들의 경우 쇼핑에 할애하는 시간이 부족하다보니, 검증된 브랜드를 구매하려는 성향이 짙기 때문이다.

싱가포르 내에서 주류 가격이 높다는 것도 유의미하다. 실제로 주세와 GST(부가가치세)가 함께 붙다보니 제품에 따라 차이는 있지만 동일 제품임에도 적게는 수십 달러까지 차이가 난다. 700㎖, 도수 40도인 글렌리벳 12년을 예로 들면 주세만 25싱가포르달러가 붙고, 여기에 부가가치세 9%가 추가로 붙는다.

최근 수요가 늘어난 것은 일본 위스키와 사케다. 싱가포르 내에서 일본 식문화에 대한 관심이 많고, 이에 따라 페어링 관심도가 높아지며 자연스레 증가한 사례다.

이 관계자는 “창이공항점에서 일본 위스키는 중요한 포지션을 차지하고 있다”면서 “하우스 오브 산토리를 각 터미널마다 운영하고 있고, 야마자키 25년 등 고연산·희귀 위스키를 확보하고 있다”고 설명했다.

일본산 위스키 수요가 늘어남에 따라 롯데면세점도 대응에 나서고 있다. 사케 브랜드를 추가 입점시키고, 별도의 존을 구성한다는 계획이다.

특히 T2에 위치한 듀플렉스 매장은 압도적이었다. 현재 이곳에서는 다양한 브랜드들의 위스키를 시음하고, 별도로 마련된 초고가 위스키를 구매할 수 있는 공간이다. 실제로 이곳에서는 달모어 43년, 아드벡 더 어비스 등 2만~3만달러대 고가 위스키들이 즐비했다.

싱가포르 법인 관계자는 “지난번 진행됐던 WOW(World of Wines & Spirits) 행사를 통해 고연산 제품들을 판매하고 있다”면서 “예약제로 판매되는데, 지난 번 행사에서는 약 10억원 정도가 판매됐다”고 설명했다.

롯데면세점은 이 공간을 더욱 특화한다. 증류소 투어를 콘셉트로 잡아 페어링을 즐길 수 있는 식음 매장으로의 전환이다. 레어한 위스키를 음식과 함께 시음해보고 고객이 구매할 수 있도록 하는 형태다.

숙제도 있다. 롯데면세점이 주류와 함께 판매권한을 가지고 있는 ‘담배’다. 세계에서도 유례없이 강력한 담배 규제에 나서고 있는 싱가포르인 만큼 판매 수요를 늘리기 쉽지 않기 때문이다.

실제로 면세점 내에서는 담배 매대를 찾아볼 수 없다. ‘Tobacco’라는 펫말이 있는 곳에 가서 구매하려는 제품명을 말하면 직원이 뒤쪽에 별도 공간에서 제품을 가져나오는 형태다. 소비자는 어떤 담배 제품이 있는지 눈으로 확인할 수 없다. 사실상 기존 흡연자가 아니면 구매 자체가 어려운 상태다.

특히 2020년 흡연 최소 연령이 21세로 올라가는 등 규제가 더욱 강화되면서 매출 비중이 크게 떨어진 상태다. 롯데면세점은 담배 매출 구성을 늘리기 위한 고민도 이어가고 있다.

롯데면세점은 창이공항점 계약 기간을 2029년까지 연장했다. 향후 5년 내 해외 매출 비중을 30% 이상으로 끌어올리겠다는 청사진을 현실화하기 위함이다.

투자도 이어간다. 롯데면세점은 올해 경상 투자에 약 320억원, 국내외 지분 투자에 3736억원을 투입한다.

롯데면세점 관계자는 “글로벌 면세점 브랜드로서 고객 만족을 위해 최선을 다하겠다”고 말했다.