홈쇼핑업체 만장일치로 '패션'상품 1위로 꼽아 "소비자 변심이 가장 큰 이유"전자제품·식품 등도 반품률 높아
  • 리모콘으로 채널을 돌리며 사고 싶은 물건을 쇼핑하는 시대다. TV홈쇼핑이 소비자를 더욱 편리하게 만들면서, 올해 홈쇼핑 시장규모는 11조원대까지 커질 것으로 전망이다. 

    홈쇼핑 이용객이 점차 증가함에따라 생겨나는 '잡음'도 상당해졌다. 특히 판매 상품에 대한 고객들의 불만은 홈쇼핑 업체들의 높은 개선의지에도 줄어들 기미를 보이지 않고 있다. 소비자들의 불만은 상품 반품으로 이어진다. 그렇다면 불황에도 지갑을 열게 하는 '홈쇼핑 시장'에서 소비자들이 가장 많이 반품한 상품은 무엇인지 알아봤다.<편집자 주>


  • ▲ ⓒCJ오쇼핑
    ▲ ⓒCJ오쇼핑


"생각보다 상품의 질이 안 좋았다. 거기다 사이즈도 안 맞고 해서 반품했다."

주부 최희규(60)씨는 심심할 때 홈쇼핑 채널을 돌리며 구경한다. 쇼핑호스트가 직접 설명도 해주고 전화 한 통 걸면 배송까지 해주니 직접 쇼핑하는 것보다 편하기 때문이다. 그러나 홈쇼핑 채널에서 '혹'해 구매한 물건들은 반품을 하게 된다고 했다.  

또 다른 홈쇼핑 이용고객 임영수(57)씨도 "방송에서 보고 샀는데 제품에 효율성이 별로였다"라며 반품 신청을 했다고 말했다.

한 홈쇼핑 업체 관계자는 패션상품의 경우 TV에서 본 것과 꼼꼼히 바느질 등을 따져봤을 때 별로인 것 같으면 상품을 돌려보내는 '단순변심' 반품이 많다고 했다. 그렇다면 홈쇼핑 고객이 여러가지 이유로 반품을 가장 많이 하는 상품은 무엇일까. 

25일 현대홈쇼핑에 따르면 홈쇼핑에서 판매하는 제품 중 반품이 가장 많은 제품군은 '의류'로 28%정도의 반품률을 보였다. 이어 '잡화'와 '언더웨어' '생활용품' 순으로 반품이 많이 됐다. 가장 적게 반품되는 상품은 '식품'으로 반품률이 10% 이하라고 했다.

현대홈쇼핑 관계자는 "취소 사유는 정확하지 않지만 TV에서 본 것과 달라서 반품하는 경우가 많은 걸로 안다"고 설명했다.

CJ오쇼핑의 경우에도 '패션' 상품이 가장 높은 반품률을 보이고 있다고 전했다. CJ오쇼핑 관계자는 "개인변심으로 반품하는 고객들이 가장 많을 것"이라며 "패션상품의 경우 직접 착용해 보고 마음에 안 들거나 사이즈가 맞지 않을 수 있기 때문"이라고 전했다. 패션상품 뒤로는 전자제품, 식품, 가정용품, 이미용품, 건강용품, 서비스 순이었다.

롯데홈쇼핑도 '의류·잡화'를 반품률 1위로 꼽으며 '방송과 실제로 받았을 때 다른 점이 있기 때문'으로 이유를 들었다. GS홈쇼핑 역시 '의류'가 반품 1위 제품이라고 했다. 2위는 보석, 3위는 잡화였고 4위는 레포츠 상품 5위는 침구류였다.

NS홈쇼핑의 경우에는 '식품' 판매가 60% 이상을 차지하기 때문에 식품군이 반품 가장 많이 되는 것으로 보일 수 있으나, 판매되는 상품을 같은 비율로 놓고 보면 역시 '패션상품'이 가장 많이 반품된다고 전했다.

반품을 가장 많이 하는 제품군은 보통 '트렌드 상품'이라고 업계는 분석한다. 트렌드 상품의 경우 직접 경험해보고 구매하는 상품이 아니어서 화면에 비추는 상품과 소비자가 느끼는 상품이 다를 수 있고, 막상 물건을 받았을 때 마음에 들지 않는 경우도 상당하다는 것. 

이와 관련해서 한 홈쇼핑 관계자는 "트렌드 상품의 경우에는 오프라인에서도 반품 많은 상품이다"라고 설명하기도 했다.

  • ▲ ⓒ현대홈쇼핑
    ▲ ⓒ현대홈쇼핑