굿바이 '핑퐁민원'
3회 이송시 부처 강제조정

공공기관의 '떠돌이 민원'이 사라진다.

국민권익위원회는 공공기관 간의 민원 떠넘기기를 막기 위해 5월부터 이른바 '핑퐁민원' 조정제도를 시행한다. 민원이 세 번째 이송될 때 권익위가 직접 나서 민원 처리기관을 지정하는 제도다.

3, 4월 두 달간 시범 운영을 거친 권익위는 내달부터 이 제도가 시행되면 핑퐁민원 접수기간이 종전 평균 4.7일에서 2.5일 이내로 대폭 줄어들 것으로 기대하고 있다. 대상은 최초 접수된 기관에서 3회 이상 다른 부서로 넘긴 민원으로 권익위는 이같은 유형은 각 부처에서 답변을 회피한 것으로 간주한다.

지난해 국민신문고 민원에서 부처들이 3회 이상 이른바 '핑퐁게임'을 한 건수는 무려 1만5000건을 넘었다. 3회 이상이 8757건, 4회 이상이 3665건, 5회 이상이 2969건으로 총 1만5391건이었다.

3~5회 이상의 국민신문고 이송 현황은 2011년 7729건, 2012년 8396건, 2013년 1만1490건으로 매년 증가세다. 지난해'핑퐁 민원' 증가율은 전년 대비 34.0%였는데, 2012년에는 11.2%, 2013년에는 33.7%였다.

핑퐁민원이 느는 이유는 최초로 민원을 접수한 부처가 답하기 곤란하거나 다른 부처와 조금이라도 연관이 있으면 습관적으로 떠넘기기 때문에 발생한다. 또 국민신문고가 온라인상에서 통합 운영되면서 클릭 한 번으로 손쉽게 이송처리를 할 수 있다 보니 그 빈도가 늘고 있다.

권익위는 이같은 폐해를 막기 위해 지난 2월 중앙행정기관, 교육청, 공공기관 등 800여 기관의 민원 담당자를 대상으로 사전교육을 실시했다. 민원처리 기준표를 새로 만들고 이송이나 조정 결과를 수시로 반영해 각 부처 평가에도 반영하기로 했다.

핑퐁민원이 많다보니 민원처리 만족도도 크게 떨어진다. 권익위가 지난해 7월 공공기관의 민원 처리에 대한 국민 인식조사를 실시한 결과 응답자의 51.3%가 '만족하지 않는다'고 답했다. '만족한다'는 35.6%에 그쳤다.

전체 민원 건수도 해마다 큰 폭으로 늘어나고 있다. 2012년 120만건이던 민원이 2013년에는 130만건으로 늘었고 지난해에는 170만건에 달했다.