"영어·중국어 24시간 OK"… SPC, 외국인 관광객 매뉴얼이 '효자'

SPC가 인천국제공항점 내 식음료 전 매장에 외국인 관광객과 의사소통을 할 수 있는 대화 매뉴얼을 비치해 효과를 톡톡히 보고 있다.

17일 SPC그룹에 따르면 외국인들을 위한 세심한 서비스를 위해 외국어 응대 매뉴얼을 개발해 공항 내 전 매장에 비치하고 있다.

외국어 응대 매뉴얼은 인천공항 매장에서 근무하는 점장을 대상으로 사전 조사를 거쳐 외국인 고객을 대상으로 자주 쓰는 단어, 반드시 필요한 문장을 담아 영문과 중문으로 된 8 페이지로 구성됐다.

숫자나 시간 등 기초적인 단어에서부터 구체적인 고객 응대 상황까지 담은 것이 특징이다.  이를 원어민 발음으로 녹음한 디지털 음원으로 제작해 판매사원들이 실제로 언어를 구사하는 데 어려움이 없도록 했다.

인천공항 매장 판매사원을 대상으로 반기별 1회씩 어학 및 서비스 교육을 실시하고 있다. 

이 프로그램은 중국어나 영어 기초회화 교육을 통해 글로벌 역량을 향상시키는 한편 공항을 이용하는 외국인 고객의 불만사례 등을 청취함으로써 직원들의 서비스 마인드를 고취시키고 있다는 설명이다.

SPC 관계자는 "외국인이 많은 면세구역이라는 특성상 인천국제공항점에서는 원활한 의사소통을 위해 꾸준한 직원 교육과 함께 외국어 매뉴얼을 비치해놓고 있다"면서 "매장 직원과 고객 모두 반응이 좋다"고 전했다. 

이어 "SPC그룹 서비스 담당 부서에서는 공항 특성에 적합한 서비스 개선 활동을 강화하기 위해 정기적으로 현장 모니터링 및 1:1 코칭, CS교육을 실시하고 있다"며 "올해는 판매 사원들이 참여하는 서비스 개선 콘테스트 등을 개최할 계획"이라고 밝혔다.

SPC는  인천공항 외 일반 매장에는 외국인 응대 매뉴얼을 배포하지 않았지만 최근 서울 시내에 외국인 고객이 늘고 있어 앞으로 요청이 있는 매장에는 무료로 배포한다는 방침이다. 

한편 SPC는 지난 2007년부터 7년간 인천공항 2기 식음료사업을 운영한데 이어 2015년 2월 인천국제공항 제3기 식음료 사업자에 선정됐다.

이에 따라 2019년까지 환승 및 탑승 면세지역인 에어사이드 3층 구역의 식음료 컨세션 사업을 운영하게 됐으며 재평가 결과에 따라 최대 2022년까지 연장 운영할 수 있게 됐다.

이번 3기 사업 구역인 에어사이드 및 탑승 면세지역은 연간 4500만 명에 이르는 인천공항 이용객과 700여만 명에 이르는 환승객이 모이는 인천공항의 핵심 지역으로 외국인 이용 고객이 많은 만큼 글로벌 이미지를 부각할 수 있는 최적의 장소로 손꼽히고 있다. 

SPC그룹은 3기 식음료 사업자 가운데 가장 많은 총 40개 매장을 운영하고 있다. 

SPC 대표 브랜드인 파리바게뜨와 파리크라상을 비롯해 빚은, 배스킨라빈스, 던킨도너츠, 파스쿠찌, 라그릴리아, 스트릿, 커피앳웍스, 사누끼보레 등 2기 때보다 더욱 다양한 브랜드를 선보이고 있다. 

우동 전문 프랜차이즈인 '사보끼누레'와 떡 카페 '빚은'은 패스트푸드점을 제외하고 공항 면세구역 내 유일하게 24시간 운영되는 식음료 매장이라 비행기 환승 시간을 기다리는 내외국인 고객들이 시간에 관계없이 자주 찾는 곳이다.