농협금융, 인공지능 활용한 콜센터 선봬

농협금융지주가 29일 인공지능이 접목된 업무도우미 시스템을 도입했다.

이 시스템을 통해 콜센터 상담사뿐만 아니라 영업점 직원의 금융 상담업무에 대한 지원까지 가능하다.

‘콜센터 AI 빅데이터 시스템(이하 아르미 AI)’는 고객의 목소리를 실시간 문자로 변환하고 분석한다.

실시간 지원이 가능해 5년 이상의 경력 직원이 도와주는 것처럼 고객의 어려운 문의에도 상담사는 쉽게 응대할 수 있다.

또 상담오류 및 상담대기간을 줄임으로써 고객 만족도를 높일 수 있을 것으로 예상된다.

음성 인식률은 약 87%로 국내 최고 수준을 확보했다.

아르미 AI는 고객상담 업무 지원뿐만 아니라 트렌드 분석과 예측도 가능해 24시간 실시간 이슈 모니터링도 실시한다.

이를 통해 잠재 민원 유발 키워드를 탐지하고 이슈 발생 시 관련 부서에 전파해 선제적 대응도 가능하다.

아울러 감성분석을 통해 고객만족도, 상담사 친절도, 출시 상품에 대한 고객 반응을 탐지해 관련 업무 개선도 기여할 것으로 기대된다.

농협금융지주 관계자는 “앞으로 금융상품 정보, 업무처리방법, 규정 등 120만개 이상의 지식을 AI 엔진에 학습시켜 고객의 질문 의도를 인간처럼 인식하고 추론해 최적의 답변을 신속하게 제공할 것”이라며 “직원도 AI를 통해 고객 상담업무에 필요한 금융지식을 배울 수 있고 신규 직원에겐 교육 지원 도우미로 활용할 것”이라고 말했다.

농협금융은 아르미 AI를 ‘올원뱅크’나 ‘찾아가는 서비스’ 등 다양한 채널과도 연계할 계획이다.