'혁신' 보다 '안정'… LG 스마트폰 전략 변화 관심 집중

조성진 LG전자 부회장이 스마트폰 제품의 철저한 사후지원 관리를 주문하며 고객과의 신뢰 구축을 최우선 과제로 제시했다. 혁신보다 안정에 중점을 두고 본질적 기능 개선에 집중해 LG 스마트폰에 대한 고객 신뢰를 회복하겠다는 것이 핵심 골자다.

올해 스마트폰 사업에 대한 대대적인 개편을 예고해온 만큼 '소프트웨어 업그레이드 센터'를 통한 체계적인 고객 관리가 변화의 첫 걸음으로 주목되고 있다. 

조성진 부회장은 지난 10일 열린 소프트웨어 업그레이드 센터 현판식에서 "사후 서비스는 고객의 목소리가 철저히 반영돼야 한다"며 "안정적이고 지속적인 업그레이드로 '믿고 오래 쓸 수 있는 스마트폰'이라는 신뢰를 보여주길 바란다"고 주문했다.

LG전자는 지난달 20일부터 신속한 OS(운영체계) 업그레이드와 체계적인 스마트폰 고객 케어를 위한 소프트웨어 업그레이드 센터를 본격 가동하고 있다. 서울 마곡지구 LG사이언스파크 내 위치한 소프트웨어 업그레이드 센터는 고객 소통을 비롯 OS 업그레이드, 기능별 소프트웨어 및 보안 기능 업데이트 등을 담당하는 사후지원 컨트롤 타워 역할을 담당한다.

스마트폰 사업 부진의 주된 요인으로 지목돼 온 사후관리 개선을 통해 고객 만족도와 브랜드 신뢰도를 동시에 끌어올리겠다는 복안이다.

이러한 전략의 배경에는 조성진 부회장의 과감한 결단력과 리더십이 자리해 있다. 그간 LG 스마트폰은 혁신 경쟁에 집중한 나머지 가격, 내구성, A/S, OS 최적화 등 제품의 본질에 소홀했다는 지적을 피할 수 없었다. 

이에 조 부회장은 기존 신제품 출시 시기를 비롯 브랜드 교체 가능성까지 언급하며 스마트폰 전략 수정에 나섰다. 글로벌 경쟁사들과의 신기술 경쟁에서 자칫 뒤처질 수 있다는 우려의 목소리도 제기됐지만, 조 부회장은 기존의 우수한 플랫폼을 장기간 유지하는 전략을 선택했다.

조 부회장은 올 초 열린 'CES 2018' 기자간담회에서 "특정 기간을 가지고 제품을 출시하는 것에서 변화를 주려고 한다. 좋은 플랫폼을 오랫동안 끌고 가는 전략이 필요하다"며 "가전 사업에서 했던 모듈화나 플랫폼 전략을 접목해 실적 개선을 이룰 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.

세탁기, 냉장고를 성공시킨 DNA를 스마트폰에 이식해 고객들이 믿고 선택할 수 있는 제품을 만들겠다는 포부다. 

'가전 신화'를 일궈온 조 부회장이 스마트폰 사업 전면에 나서 진두지휘하고 만큼 올해 MC사업본부의 실적 전망도 긍정적인 상황이다. 올 1분기 신제품 출시를 미루면서 직전분기 대비 적자폭도 크게 개선됐다. 

증권가에선 내달 첫 공개되는 차기 전략 스마트폰 'G7 씽큐'가 수익성 개선에 큰 역할을 할 것으로 내다보고 있다. G7 씽큐 판매량에 따라 연내 흑자 전환 가능성도 점쳐지는 분위기다.

조 부회장은 "고객들의 목소리를 겸허하게 받아들이고 항상 새 폰처럼 최적의 성능을 유지할 수 있게 해야 한다"며 "한 치의 오차도 없이 빈틈없는 지원으로 고객들이 늘 안정적이고 빠른 서비스를 받을 수 있도록 노력해 달라"고 당부했다.