[르포] "렌탈 상품을 새 것처럼"… 롯데렌탈 묘미, 안심서비스 '위생' 철저

"손이 많이 가고 시간이 좀 걸리더라도 고객이 받았을 때 새 것 같은 느낌이 들도록 노력 중이다. 마치 여자친구나 남자친구 대하듯이, 내 아이가 사용한다는 생각으로 위생에 신경쓰고 있다."

지난 31일 경기도 이천시에 위치한 롯데렌탈 묘미 물류창고에서 만난 조재혁 부장은 유아용품 안심 클리닝 서비스 작업에서 가장 중요한 것은 '위생'이라고 강조하며 이같이 말했다.

이날 찾은 묘미 물류창고는 낮 최고기온 38도에 육박하는 폭염의 기세에도 쉬지 않고 작업 중인 직원들 덕분에 활기가 넘쳤다. 이곳에서 일하는 12명의 직원은 약 1400평 규모의 공간에서 렌탈된 상품을 다시 새 상품처럼 양품화하는 작업에 여념이 없었다.

롯데렌탈의 라이프스타일 렌탈 플랫폼인 묘미(MYOMEE)는 지난해 8월 21일 문을 연 이후 1년 만에 렌탈 시장에서 확실히 자리를 잡아가고 있다. 묘미 앱 다운로드 수는 지난 7월 말 누적 기준 약 50만 건으로 늘어났고, 매출액과 주문건수도 지난해 대비 월 평균 기준으로 각각 약 2.1배, 3.3배 성장했다.

최근 소비 방식이 '구매'에서 '경험'으로 변하면서 다양한 브랜드의 트렌디한 제품을 합리적인 가격에 경험할 수 있다는 점이 먼저 눈길을 끌었지만, 고객 관점에서 안전과 위생을 체계적으로 관리하는 시스템이 없었다면 이같은 성장세는 사실상 불가능했다.

특히 배송 전 제품의 상태부터 포장 과정까지 영상을 제공하는 '리얼패킹 서비스'와 '유아용품 안심 클리닝 서비스'는 고객 만족도가 높다. 고객들의 평가 결과 리얼패킹 서비스는 5점 만점에 4.97점을 받았고, 유아용품 클리닝 서비스의 경우도 지금까지 단 한번의 불만 사항도 접수되지 않았다.

◆"이틀이면 OK"…고객 만족도 높은 유아용품 클리닝 서비스

"우리나라에 이런 서비스가 있어요?"
"굳이 이렇게까지 하실 필요가 있나요?"

서비스 도입 초기에는 고객들이 오히려 의아해했다. 하지만 직접 제품을 이용한 고객은 단골이 됐다. 영세한 규모의 대여업체를 제외하고는 전문 교육을 이수한 직원들이 체계적인 시스템을 이용해 클리닝 서비스를 제공하는 곳은 롯데렌탈 묘미가 전국에서 유일하기 때문이다. 

유아용품의 경우, 렌탈 상품 계약이 종료되면 다시 새 주인에게 가기 위해 물류센터에서 안심 케어서비스 과정을 거친다. 건조에만 12시간, 모든 과정을 합치면 이틀이나 소요된다. 먼저 렌탈됐던 상품이 돌아오면 상태를 확인한 뒤 유기농 세제를 이용해 손세탁으로 때를 빼는 작업에 들어간다.

이후 전체적으로 스팀 살균을 마친 다음에 오염물질 방수와 세균번식을 막기 위한 코팅 작업을 진행한다. 12시간 특수 제작 건조실에서 저온 건조 과정을 마치면 다시 스마트 스캐너를 통해 위생상태를 확인한 이후 상품 조립을 끝으로 이틀 간의 클리닝 작업이 마무리된다.

현재 묘미 주문 상품 중 70~80%를 유아용품이 차지하고 있을 만큼 유아용품의 인기는 높다. 고객 만족도가 높다 보니 해당 서비스를 상품화하기도 했다. 고객이 가지고 있는 유모차나 카시트 등을 보내면 깨끗하게 클리닝을 해주고 그 기간 다른 상품을 대여해 주는 서비스다.

이경훈 롯데렌탈 플랫폼전략팀 책임은 "보통 7~8월은 휴가철이라 비수기인데도 고객들이 묘미 상품을 많이 찾고 있어 힘든 줄 모르고 일하고 있다"며 "생각보다 시간이 많이 걸리지만 계속 이 서비스를 유지하면서 고객들에게 더 많은 편의를 제공하려고 노력 중"이라고 말했다. 

◆"고객과의 신뢰가 먼저"…상품 영상 제공하는 리얼패킹 서비스

사실 렌탈 서비스에서 가장 중요한 것은 고객과의 신뢰다. 그런 점에서 롯데렌탈의 리얼패킹 서비스는 고객과의 신뢰감을 쌓는 데 가장 큰 역할을 했다고 볼 수 있다. 묘미는 고객이 명품백을 포함한 상품을 안심하고 이용할 수 있도록 제품의 포장 상태부터 포장 과정까지 영상을 제공하고 있다.

때마침 이날 오후 물류센터에서 충남 아산으로 배송되는 유아전동차가 리얼패킹 서비스를 받고 있었다. 고객에게 배송되기 직전 상품 상태를 마지막으로 확인하는 직원들의 눈매는 날카롭고 정확했다. 천장에 달린 카메라에 가장 먼저 송장 번호를 댄 다음 부품 하나하나를 보여주고 다시 박스에 담는 전 과정이 카메라에 담겼다.

이 책임은 "리얼패킹 서비스를 제공함으로써 혹시나 있을 분쟁을 사전에 막을 수 있고, 고객과의 신뢰도를 높일 수 있다"며 "동영상을 통해 고객들이 '반납할 때 이렇게 포장하면 되는구나'라고 자연스럽게 알게 되는 장점도 있다"고 설명했다.

향후 묘미는 추가 서비스도 제공할 예정이다. 묘미에서 렌탈하는 상품의 조립과정과 사용방법을 담은 동영상을 제공하는 서비스다.

실제로 현장 관계자들은 설명서를 상품과 함께 동봉해도 고객들이 작동법을 잘 모르는 경우가 많다고 입을 모은다. 상품이 해외 브랜드거나 설명서가 사용자 입장에서 작성되지 않았기 때문이다.

롯데렌탈 관계자는 "자동차나 정수기 같은 경우 렌탈이 워낙 활발했던 반면, 유아용품이나 운동기구, 명품백 등은 렌탈에 익숙하지 않은 고객들을 설득하는 과정이 필요했다"며 "유아용품 안심 클리닝 서비스와 리얼패킹 서비스를 도입함으로써 고객들의 만족도가 높아졌고, 묘미 성장세도 가파른 상승곡선을 그리고 있다"고 말했다.