"요금확인·결제 등 단순상담, 셀프 서비스로 쉽게"
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    티브로드가 케이블TV 방송사 최초로 고객센터 대표전화번호와 스마트폰을 연계한 지능형 상담 시스템 '디지털 ARS'를 구축했다고 10일 밝혔다.

    디지털 ARS는 기존 음성 ARS를 스마트폰 화면으로 옮겨놓은 '보이는 ARS'에서 나아가 고객이 원하는 업무와 관련된 화면을 보며 처리할 수 있도록 만든 서비스다. 요금 확인, 결제, 청구서 발송 등 단순 상담들도 전화 연결을 기다릴 필요없이 셀프 서비스로 쉽고 빠르게 해결 가능하다.

    디지털 ARS는 구축 단계부터 고객 상담 패턴과 데이터 등 전반적인 콜 분석을 통해 원스탑 서비스와 고객 셀프 서비스를 제공할 수 있도록 설계됐다.

    인증 처리 간소화를 통해 접근성을 개선하고, 기존 홈페이지 고객센터와 동일한 화면 구성을 통해 스마트폰에서도 PC와 똑같이 이용할 수 있게끔 했다. 

    티브로드는 청각 장애를 가진 고객들의 불편함을 해소하고 단순 업무 상담시간을 줄여 고객센터의 상담 품질이 향상될 것으로 보고 있다.

    강신웅 대표는 "향후 고객 사용 경험 분석을 추가해 고객 케어와 맞춤 서비스를 확대하고 지속적으로 고객 가치 혁신 활동을 전개해 나갈 것"이라고 말했다.