고객중심 선언한 KB금융 윤종규 회장…‘원펌’ 승부수

금융상품이 복잡, 다양해짐에 따라 고객은 스스로 금융상품을 찾기란 쉽지 않다.

이에 KB금융지주는 그룹 내 은행, 증권, 손해보험, 카드, 캐피탈 등 총 12개 계열사의 잠정을 적극 활용해 고객에게 먼저 다가가고 있다.

실천에 앞서 KB금융은 올해 초 지주사 내 기존 시너지추진부를 원펌(One-Firm) 전략부로 개편했다.

그룹의 핵심 경쟁력으로 평가받는 원펌 체계를 견고히 하고 고객 중심의 금융서비스를 강화하겠다는 윤종규 회장의 경영철학이 반영된 조치였다.

원펌 전략부는 기존의 협업체계에서 벗어난 새로운 형태의 고객 중심 시너지 창출을 위해 ▲원펌 차원의 고객 경험확대 ▲그룹 통합 마케팅 강화 ▲원펌 문화 확산 등 3가지 전략 방향을 설정해 계열사 간 시너지를 강화하는데 노력 중이다.

먼저 고객 경험확대를 위해 비대면 채널을 개편했다. 계열사 간 고객 선호상품을 한 번에 가입할 수 있도록 연계 가입 프로세스를 구축한 것이다.

예로 은행의 입출금통장과 체크카드를 만들기 위해선 고객이 직접 영업점에 방문하거나 은행과 카드 앱을 각각 다운받아 거래해야 했다. 하지만 이제는 은행의 앱 하나만으로 가입할 수 있게 고객 편의성을 높였다.

그룹 공동광고를 통한 고객 맞춤형 금융정보 제공도 원펌 전략의 핵심이다. 특히 스마트 오퍼링(Smart Offering)은 개인화된 고객 맞춤형 마케팅으로 고객이 해외여행을 위해 은행에서 환전할 경우 해외여행자보험 등 필수 체크 사항을 안내해 완벽한 준비를 유도해준다.

앞서 거론된 영업 방식이 고객에게 제대로 전달되기 위해선 그룹 전 직원의 인식 제고도 중요하다.

이를 위해 원펌 전략부는 전 계열사 직원을 대상으로 ‘시너지 아이디어 공모제도’와 시너지 CoP’ 등을 실시하고 있다.

그룹 계열사 직원들은 그룹 패키지 상품, 계열사 간 연계 프로세스, 그룹 공동 마케팅 등 다양한 분야에 아이디어를 공모하거나 자발적인 연구조직에 참여한다. 제도를 통해 발굴된 우수 아이디어는 실제 사업화가 추진된다.

KB금융 관계자는 “원펌 마인드를 바탕으로 여러 금융회사를 보유한 종합금융그룹의 강점을 살려 고객이 느끼는 편의성, 혜택이 증대될 수 있도록 지속적으로 노력할 것”이라며 “새로운 금융 트렌드 변화에 대응하고 고객 최우선적인 의사결정을 위해 계열사 간 협업체계도 강화해 나가겠다”고 말했다.