새로 산 식탁인데 '사포질'… 까사미아 품질·서비스 논란

신세계그룹의 리빙&라이프스타일 브랜드 까사미아(Casamia)가 '프리미엄' 사업 확장에 속도를 내고 있다. 그러나 제품 질과 서비스 수준이 프리미엄 브랜드에 못미친다는 지적이다. 점포 리뉴얼·정리 과정에서 점포마다 제품의 퀄리티 차이가 있다는 우려도 나오고 있다. 

6일 온라인 커뮤니티에 따르면 A씨는 최근 까사미아 직영점(가두점)과 백화점 매장에서 혼수 가구를 나눠 구매했다.

식탁, 3인소파, 전신거울, 카페트는 직영가두점에서, 1인소파와 침대프레임은 백화점 내 매장에서 구매했다.

지난달 29일 제품이 배송된 후 A 씨는 식탁 테이블과 벤치의 색이 다르고, 테이블의 경우 마무리 작업을 덜 한듯 보였다고 주장했다. A 씨는 "함께 앉았던 엄마의 블라우스, 남편 티셔츠의 올이 나갔다"며 "그래도 혼수인데 아무소리 말고 쓸까 싶어 행주질을 해봤는데 끊임없이 가시가 나오고 행주면이 너덜너덜해졌다"고 말했다.

A 씨가 첨부한 사진에는 정상제품의 표면 처리 방식과 A 씨가 배송받은 제품이 나란히 게시됐다. 또한 식탁 테이블과 벤치가 같이 나온 사진에서는 "원목 특성상 색상이 다를 수 있다고 하지만 식탁 테이블은 마치 일부 공정이 빠진 것처럼 차이가 심하다"고 주장했다.

또한 A 씨는 1인 소파와 3인 소파의 마감 정도의 차이가 심하다고 지적했다. 백화점에서 구매한 1인 소파는 마감이 반듯하게 돼있었지만 3인소파는 천갈이가 의심될 수준이라는 것이다. 실제 A 씨가 첨부한 사진에는 일정하지 않은 간격으로 마감 처리가 돼있는 3인소파와 달리 1인소파는 정갈하게 마감돼있었다.

이에 A 씨는 A/S 접수를 했고, 지난 3일 기사가 방문했다. 기사는 "나무 특성 상 다른 것 "이라며 다른 설명 없이 사포질을 끝내고 "문제없다"고 말했다는 설명이다.

A 씨가 교환이나 반품을 요구하자 기사는 제품에 문제가 없다며 "그냥 쓰라"고 답한 것으로 알려졌다. A 씨는 대표 콜센터에 다시 연락해 교환이나 반품을 요구했고, 까사미아 측은 A/S 기사가 방문한 후 판단해 반품 및 교환 접수를 해야만 해당 절차를 진행한다고만 일관했다.

A/S 기사는 "이 제품이 원래 이렇다"며 "다른 집보다 덜하니 그냥 쓰라"고 말했고, 제품을 구매한 직영점 역시 "다른 고객도 사포질 후 그냥 쓰기로 연락왔다"는 대답을 내놨다. A 씨는 "개당 백만원이 훌쩍 넘는데, 작은 돈이 아니다"며 "그냥 사포질하며 써야하는가"라고 호소했다. 

이에 대해 까사미아 측은 "해당 내용은 A/S 기사 측 등과 접촉하며 상세 확인 중"이라고 답했다.

지난 2018년 3월 신세계그룹에 정식 인수된 까사미아는 지난 2년간 공격적인 투자와 브랜드 혁신, 프리미엄 전략에 역량을 집중하며 성장 발판을 다져왔다.

과정이 순탄치는 않은 모양새다. 인수 직후 까사온 매트리스에서 '라돈'이 검출되며 리콜 사태를 겪었다. 이후 온라인 커뮤니티 등에는 까사미아의 제품 품질과 서비스를 지적하는 글이 꾸준히 게시됐다.  

이에 까사미아는 지난해부터는 프리미엄 제품 라인을 강화하고, 유통망과 내부 조직을 재정비하는 등 본격적인 사업 확장을 위한 준비에 속도를 높여왔다. 압구정점과 잠실점 등 총 9개의 주요 매장은 리뉴얼 오픈하고, 브랜드 이미지에 맞지 않거나 효율적 운영이 어려운 20개의 점포에 대해서는 과감한 구조조정을 단행했다.

하지만 여전히 품질과 서비스가 '프리미엄 이미지 구축'과 동떨어져 있다는 지적이 나오면서 까사미아의 정체성 구축이 우려된다는 목소리가 많다.

까사미아는 올해 변화하는 라이프스타일과 소비 트렌드에 발맞춰 체험형 복합매장을 선보이고 신규 온라인 플랫폼으로 사업 영역을 확장하는 등 프리미엄 시장의 리딩 브랜드로서의 입지를 확고하게 다져나갈 계획이다.