SKT, 국가고객만족도(NCSI) 24년 연속 1위

SK텔레콤은 한국생산성본부가 선정하는 2021년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 이동전화서비스 부문 24년 연속 1위를 차지했다고 12일 밝혔다. NCSI 24년 연속 1위는 고객만족도 조사 대상 전 산업부문 중 최장수 기록이다.

1998년 국내에 첫 도입된 NCSI 조사는 매년 기업의 상품·서비스에 대해 고객이 직접 평가한 만족도 수준을 측정해 계량화한 지표다. 

올해는 SK ICT패밀리사가 5개 부문에서 NCSI 1위를 기록하는 등 두각을 나타냈다. SK브로드밴드는 초고속인터넷과 IPTV 서비스 부문에서 11년 연속 1위를 차지했다. SK텔링크는 8년 연속 국제전화 서비스 1위 기업으로 선정됐다. 올 해 처음 신설된 음원서비스 부문에서는 플로(FLO)가 1위에 올랐다.

SK텔레콤은 영상 콘텐츠 시대를 맞아 고객이 설정한 숏폼 영상을 본인(수신자)에게 전화한 상대방(발신자) 휴대전화에 통화가 연결될 때까지 보여주는 영상 컬러링 서비스 ‘V컬러링’을 통신사 최초로 선보였다. 이어 ‘5GX 클라우드 게임’, 헬스케어 서비스 ‘Care8 DNA’도 구독형 상품으로 출시했다.

또한 SK매직의 정수기, 공기청정기, 인덕션 등 렌탈 서비스를 오프라인 매장에서 직접 체험하고 가입과 구독이 가능한 서비스를 출시했다. 놀이공간과 ICT 서비스를 체험할 수 있는 복합 문화 공간 ‘잼플레이스(ZEM PLAYS)’도 오픈하는 등 고객의 생활과 ICT 기술 및 서비스 체험이 가능한 노력을 기울이고 있다.

SK텔레콤은 홍대거리에 새로운 컨셉의 유통매장 T팩토리도 선보였다. T팩토리는 MZ세대와 소통하는 문화마케팅 체험공간 역할을 비롯해, 최신 단말과 VR/AR 등 다양한 ICT 기술 및 서비스를 체험하고 문화 서비스를 즐길 수 있는 복합 문화 공간으로 자리매김하고 있다. T팩토리는 스마트폰 비교, 액세서리 구매 및 중고폰 판매 등을 고객이 직접 처리할 수 있는 무인 언택트 서비스도 제공한다.

SK텔레콤은 ICT 기술을 고객서비스에 접목해 언택트 시대를 선도하고 있다. 2020년 3월 업계 최초로 고객센터에 재택근무를 도입했다. 약 2000여 명의 상담사가 연중 재택근무를 하면서 안정적으로 고객 서비스를 제공하는 것은 물론, 상담 구성원 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다.

ARS 메뉴를 스마트폰에서 보여주는 ‘보이는 ARS’ 서비스를 통신업계 최초로 도입해 어르신과 청각 장애인 고객의 상담서비스 이용 편의를 높이기도 했다. 문자(*1535)를 통한 고객센터 상담서비스와 말로 하는 AI 상담 보이스봇(Voicebot) 서비스도 출시했다.

이와 함께 고객센터에 ‘HEART 서비스 스탠다드’를 적용했다. ‘HEART는 기분좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림없는 응대(Timely)를 통해 고객 응대, 상담사 교육 및 평가 기준으로도 활용하고 있다.

SK텔레콤은 1997년부터 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신 회의’를 매월 개최해 상품과 서비스에 반영하는 제도를 운영 중이다. 또한, ‘사내 평가단’과 MZ세대 구성원을 중심으로 ‘주니어 보드’ 제도를 만들어 고객 관점에서 서비스 품질과 검증을 강화하는 한편, 불편사항을 개선하기 위해서도 노력하고 있다.

이기윤 SKT 고객가치혁신실장은 “고객이 SK텔레콤 서비스를 이용하면서 자부심을 느낄 수 있는 기업이 되도록 고객가치 혁신을 지속할 것”이라고 밝혔다.