SKT, 통산 17회∙9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’ 선정

SK텔레콤은 한국능률협회컨설팅(KMAC) 주관 서비스품질지수 콜센터 부문 조사에서 통산 17회, 9년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 25일 밝혔다.

‘한국의 우수콜센터’는 한국능률협회컨설팅이 2004년부터 국내 기업의 콜센터 서비스 수준을 진단해 콜센터 서비스 품질 우수기업을 발표하는 제도이다. SK텔레콤은 2004년부터 올 해까지 통산 17회, 9년 연속 우수콜센터에 선정됐다.

SK텔레콤은 AI 기술을 고객상담 서비스에 접목해 문자상담 챗봇 서비스는 물론, 말로하는 AI상담 보이스봇 서비스를 도입했다. ICT 기술과 인프라를 활용해 고객센터 상담 품질을 한단계 높인 것으로 평가받고 있다.

또한 2020년 코로나19 확산에 따라 상담 구성원 건강과 상담서비스 운영 안정을 위해 콜센터 업계 최초로 고객센터에 재택근무 제도를 도입했다. SK텔레콤은 1년 여가 지난 현재, 고객센터 상담 구성원의 40%가 넘는 약 2500명이 재택근무 중이라고 밝혔다.

이 밖에도 ▲‘HEART 서비스 스탠다드’ 프로그램 ▲고객가치혁신회의 ▲고객자문단 및 사내평가단 등을 도입해 고객센터 상담서비스 업그레이드는 물론, 고객에게 최고의 상담서비스 경험을 제공하기 위한 혁신 활동을 지속하고 있다.

SK텔레콤은 2018년부터 AI 기술을 적용한 고객센터 문자상담 챗봇(Chatbot) 서비스(*1535)를 제공 중이다. 2020년 10월에는 통신업계 최초로 말로 하는 AI상담 보이스봇(Voicebot) 서비스도 시작했다.

아울러 고령층과 청각 장애인 고객이 편리하게 이용할 수 있도록 ‘보이는 ARS’ 서비스를 제공하고 있다. 올해 1월에는 전자증명서 서비스 ‘이니셜’을 도입해 상담업무 처리에 필요한 구비서류를 전자증명 형태로 간편하고 빠르게 제출할 수 있도록 고객 편의를 크게 향상시켰다.

SK텔레콤은 AI를 비롯한 ICT 기술 및 인프라를 적극적으로 활용해 ‘24시간 365일 고객상담’ 서비스를 제공한다는 목표를 실현하고 있다. 특히 향후 고객센터에 ‘AI First, AI Anywhere’(고객상담 전 영역에 AI 우선 적용) 개념을 도입하겠다는 계획도 추진 중이다.

특히 SK텔레콤은 2019년부터 고객센터 ‘표준 서비스 체계’를 정립해 고유한 고객경험을 체계화하는 노력에 나서고 있다. ‘따뜻한 자부심’을 비전으로 삼아 ‘HEART’라고 명명한 SK텔레콤의 고객센터 표준 서비스 체계는 기분좋은 공감(Happy), 이해하기 쉬운 설명(Easy), 적극적인 문제해결(Active), 고객별 맞춤 안내(Reliable), 기다림없는 응대(Timely) 등 SKT가 선정한 5개의 핵심 고객경험 요소를 담고 있다. 

SK텔레콤은 1997년부터 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’를 매월 개최해 고객의 요구와 고객 경험을 진단해 상품과 서비스에 반영하고 있다. 또한 ‘사내평가단’, ‘고객자문단’, MZ세대 구성원 중심의 ‘주니어보드’ 등을 운영해 서비스 품질을 검증하고 고객의 불편사항을 개선하기 위해 노력 중이다.