[구광모號 3주년 下] '고객-소통' 강조… 확 달라진 '뉴LG'

"고객과 사회로부터 진정 사랑받는 LG, 새로운 LG의 미래를 다같이 만들어 나가자"

구광모 LG그룹 회장이 지난 2019년 1월 총수에 오른 이후 첫 첫 신년사에서 언급한 부분이다. LG의 미래는 곧 '고객 중심'에 있다는 의미다. 

구 회장이 당시 신년사 10분 내용 중 '고객'이라는 단어를 총 30회 언급했을 만큼 LG만의 진정한 고객 가치를 변화의 출발점으로 삼았다. 

당시에는 LG만의 고객 가치를 ▲'고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것 ▲남보다 앞서 주는 것 ▲한 두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것 등 세 가지로 정의한 것을 시작으로 2020년에는 고객 가치 실천의 출발점으로 고객의 페인 포인트(Pain Point)에 집중할 것을 당부했다.

올해는 LG의 고객 가치를 한 단계 더 높이기 위해 세밀한 이해와 공감, 집요한 마음으로 고객 감동을 완성해 'LG의 팬'으로 만들어 나가자고 강조했다.

구 회장은 "2년 전 저는 앞으로 LG가 나아갈 방향이 역시 '고객'에 있다는 말씀을 드렸다"며 "지난해에는 'LG만의 고객 가치'를 실천하기 위한 여정의 출발점으로 고객 페인 포인트에 집중하려 노력했다"고 말했다.

이를 실천하기 위해 구 회장은 30여 차례에 걸쳐 매장과 고객센터 등 고객접점 현장을 직접 살펴보고 사례 등도 공유했다. 구 회장이 디자인 역량 강화를 지속적으로 주문하고 있는 것도 이와 크게 다르지 않다. 

LG그룹은 주력 계열사인 LG전자를 중심으로 차별화된 고객가치 제공을 위해 디자인 분야의 역량 강화에 나서고 있다. 지난해 디자인경영센터는 4년 만에 신입사원을 채용한데 이어 조직개편을 통해 선행디자인연구소를 재편해 CEO 직속으로 CX(Customer eXperience) Lab을 신설했다. CS Lab은 고객경험에 기반해 디자인 역량을 강화하는 역할을 담당한다. 

또한 LG전자는 최근 생활가전(H&A) 사업에서도 디자인에 공을 들이고 있다. 지난해 공간 인테리어 브랜드 'LG 오브제 컬렉션(Objet Collection)'을 론칭했고, 올해 들어서는 '휘센 에어컨'과 '퓨리케어 360도 공기청정기'의 디자인을 각각 6년, 4년 만에 전면 교체했다.

이와 함께 구 회장은 그간 보수적이라는 평가를 받아온 LG그룹의 분위기를 역동적인 조직문화로 변신시키고 있다. LG그룹은 전통적으로 돌다리도 두드려 보고 건널 만큼 보수적인 기업으로 꼽혔지만 최근 행보만 놓고 보면 이런 색깔을 찾아보기 힘들 정도라는 게 업계 시각이다. 

인수합병(M&A)에서 보인 과감한 결단이 대표적이다. 구 회장이 회장 자리에 오르기 바로 직전 추진을 시작한 LG유플러스의 CJ헬로비전 인수건과 함께 LG전자의 오스트리아 전장업체 ZKW 인수 등은 LG그룹의 역사상 기록에 남을 만한 수준의 대규모 M&A로 꼽힌다. 

격식에서 벗어나 자유로운 조직문화 구축도 확 달라진 풍경 중 하나다. LG그룹은 작년부터 계열사별로 완전 복장 자율화를 정착시키며 격식에서 벗어난 문화 조성에 적극 나서고 있는 상태다. 

구성원들의 자율성과 주도성, 창의적인 아이디어를 장려하기 위한 '살롱' 문화도 도입했다. 살롱은 음악·미술·문학 등 다양한 분야를 자유롭게 토론하는 사교모임 장소를 뜻한다. 연구원들이 소속이나 직급에 상관없이 자신의 생각과 지식을 나누고 문화활동을 즐기는 등 업무공간에서 탈피해 자유로운 소통을 즐기며 창의적으로 생각할 수 있도록 했다. 

재계 관계자는 "젊은 총수가 취임하면서 전반적으로 지난 3년간 그룹에 새로운 분위기가 감지되고 있는 상황"고 말했다.