무상 픽업·딜리버리… 벤츠 '방역 맞춤형’ 서비스 강화

코로나19가 확산되고 수도권의 사회적 거리두기 4단계가 연장되는 상황에서 메르세데스-벤츠가 고객의 건강과 안전을 확보하는 맞춤형 서비스를 강화한다. 

벤츠코리아는 지난해 3월부터 ‘고객 안심 프로그램’을 시행하고 있다고 25일 밝혔다. 코로나19 확산으로 서비스센터 내방에 불편함을 겪는 고객들을 위해 △만료가 임박한 통합 서비스 패키지(ISP) 기간을 3개월 연장해 주고 △픽업 & 딜리버리 서비스를 확대 제공하며 △차량 살균 소독 서비스 등까지 무료로 지원했다.

고객 안심 프로그램을 통한 무상 픽업 & 딜리버리 서비스 이용객은 지난해 3~5월 1차 시행에 비해 올해 3~6월 3차 이용자가 큰 폭으로 증가했다. 지난해 3월에서 5월까지 실시한 1차 기간 총 1만3000여명, 일평균 203명이 이용했는데, 올해 3월에서 6월까지 진행한 3차 기간에는 총 2만6000여명, 일평균 347명으로, 일일 이용자 기준으로 약 71% 상승했다. 

벤츠코리아는 고객들의 긍정적인 반응과 폭발적인 이용률 증가에 따라 지난달 1일부터 내달 30일까지 4차 프로그램을 진행하기로 결정했다. 기존에는 통합 서비스 패키지(ISP) 기간 내 정기점검을 위해 차량을 입고하는 고객에게만 무상으로 제공되는 서비스였으나, 고객 안심 프로그램을 시행하는 기간에는 통합 서비스 패키지 기간과 상관없이 일반 수리 및 사고 수리 등 모든 고객에게까지 서비스가 확대 제공된다. 

또한 차량 최초 등록일로부터 3년 또는 10만km까지(선도래 기준) 일반수리 및 무상 정기점검, 소모품 교환 서비스를 제공하는 통합 서비스 패키지를 고객 안심 프로그램 1차, 2차 기간 사이 만료됐거나 만료 예정인 고객에게 적용 기간을 무료로 3개월 연장한 바 있다. 

이를 통해 보증기간이 연장된 차량은 총 3만여대에 달했다. 해당 기간 서비스센터 방문 및 직접적인 접촉에 대한 부담을 줄임과 동시에 고객들이 안심하며 서비스를 받을 수 있도록 지원했다.

그 외에 공식 서비스센터에 입고되는 전체 차량 및 전시장에서 신규 출고되는 차량에 ‘차량 살균 소독 서비스’를 실시해 차량을 인도받는 모든 고객이 안심하고 차량을 이용할 수 있도록 하고 있다.

벤츠코리아는 지난해 4월부터 통합 디지털 세일즈 플랫폼인 ‘세일즈 터치(Sales Touch)’를 도입하고 현재 전국의 모든 전시장에서 디지털화된 고객서비스에 적극 지원하고 있다. 세일즈 터치는 서류 확인, 서명, 보관 및 전달 등 차량 계약에 필요한 절차들을 고객이 전시장에 방문하지 않고도 모두 모바일이나 태블릿 등을 통해 고객들이 한층 높은 컨설팅과 서비스를 받을 수 있도록 돕는다. 

벤츠코리아 관계자는 “국내 수입차 1위를 달리고 있는 벤츠가 고객 서비스에서도 고객 관점의 코로나 맞춤형 서비스를 제공하고 있다”고 말했다.