'1시간 컷'… LG전자, AI 초스피드 서비스 인기몰이

LG전자의 차별화된 고객 서비스가 눈길을 끌고 있다. 인공지능(AI) 기술을 기반으로 선제적인 서비스를 제공하면서 고객의 편리함을 대폭 향상했다는 평가다.

2일 전자업계에 따르면 LG전자의 브랜드 영상 <접수부터 방문까지 1시간 컷…! 경이로운 속도의 서비스, LG전자만 가능한 이유>가 공개 10일 만에 조회수 175만 회를 돌파했다.

해당 영상은 제품 고장으로 불편을 겪는 고객이 LG전자의 AI 기반 솔루션을 이용해 빠르게 문제를 해결하는 과정을 담았다.

영상 속 내용은 실제 고객 사례를 재구성한 것으로 고객의 냉동실의 고장을 감지해 고객이 고장을 인지하고 콜센터에 전화하기 전 먼저 고객에게 냉동실의 서비스 필요 여부를 확인한 사례다. 고객이 서비스 접수에 응하자 1시간 만에 도착했고 수리 완료까지 약 한 시간이 걸리지 않았다.

특히 해당 영상은 고객이 스마트폰으로 제품을 간단하게 진단하거나, 고장을 미리 알려주는 등 AI 기반의 서비스를 집중적으로 소개했다. LG전자 관계자는 "고객들이 잘 모르지만 알아두면 서비스를 부를 필요 없이 직접 빠르게 조치할 수 있는 편리한 기능들을 알리드리고자 했다"고 전했다.

'LG ThinQ 케어 알림' 서비스는 LG전자 가전 앱인 LG ThinQ 앱에 등록된 가전제품의 사용 데이터를 활용해 제품의 상태를 진단해 최적의 상태로 사용할 수 있도록 오사용∙오작동∙고장 여부를 알려주는 서비스다. 

직관적인 화면 구성과 알림 메세지, 한 번 설정하면 제때 알려주는 편리함 때문에 알림 메시지 조회율이 두 자릿수를 돌파했다. 일반적으로 어플리케이션의 알림 메시지 조회율이 약 5% 수준인 데 비하면 2배 이상 높은 수치다.

이 밖에 LG전자 서비스센터에서 활용하고 있는 다양한 AI 솔루션도 소개됐다. 설명한 서비스로는 블루투스로 제품 사용 정보 및 이상 여부를 실시간으로 확인 가능한 'LG SMART CHECK', 원격 진단 결과를 분석해 적절한 조치 방법을 추천해 주는 'ARGUS', 음성을 텍스트로 변환하고 의미까지 추출 및 분석해 주는 'AI 상담 어드바이저' 등이 있다. 'AI 상담 어드바이저'는 글로벌 최신 AI 기술을 연구하고 LG그룹의 핵심 난제 해결을 주도하고 있는 LG AI연구원과의 협업을 통해 구현했다.

1인 가구 및 맞벌이 부부 증가와 같은 고객 라이프스타일 변화에 따른 혁신 서비스도 있다. 평일 오후 6시부터 8시 30분까지 사전 예약제로 운영되는 출장 서비스 'LG 이브닝 서비스'로, 평일 휴가를 사용하거나 주말에 따로 시간을 낼 필요 없이 편리하게 사용 가능하다.

1인 가구인 영상 속 고객 역시 실시간 고객 상황 관리 시스템 'G_CAS(GPS based Customer Assistant System)'를 통해 배정된 서비스매니저가 약 1시간 만에 현장을 방문한 데 대해 높은 만족도를 보였다.

한편, 영상에는 LG전자 '찐팬'들의 긍정적인 후기도 눈길을 끌었다. 지난 1일 기준, 영상 공개 10일 만에 좋아요 4.8천, 댓글 250개를 돌파했다.

LG전자는 영상의 관심이 높아짐에 따라 '칭찬은 LG전자 서비스를 더 똑똑하게 만든다'는 제목의 이벤트도 마련했다. LG그룹 공식 유튜브 채널을 구독한 뒤 해당 영상을 시청하고 댓글을 남긴 고객 중 추첨을 통해 'LG 스탠바이미', '스타벅스 아메리카노' 등을 증정할 예정이다.