브레이즈, 겟 리얼 위드 브레이즈 서울 16일 개최네이버웹툰과 올리브영으로 본 브레이즈 활용법한국 소비자, 개인화 경험에 대해 중요하게 생각고객 관계 장기적 관점으로 바라봐야
  • ▲ 샤히드 니자미(Shahid Nizami) 브레이즈 APAC(아시아태평양) 부사장. ⓒ브랜드브리프
    ▲ 샤히드 니자미(Shahid Nizami) 브레이즈 APAC(아시아태평양) 부사장. ⓒ브랜드브리프
    고객이 탐색에서 구매로, 이른바 '선형'으로 이어지는 시대는 갔다. 올리브영과 네이버웹툰이 이용자의 면면을 꼼꼼히 파악해 개인화된 메시지를 보내는 이유다.

    16일 글로벌 고객 인게이지먼트 플랫폼 기업 브레이즈(Braze)가 마케팅 컨퍼런스 '겟 리얼 위드 브레이즈 서울(Get Real With Braze Seoul)'을 여의도 소재 콘래드 호텔에서 열었다.

    이 날 무대에 오른 샤히드 니자미(Shahid Nizami) 브레이즈 APAC(아시아태평양) 부사장은  마케터의 80%는 데이터를 효과적으로 사용할 수 없다는 것을 지적했다. 많은 이들이 KPI(핵심성과지표) 중심의 비즈니스 때문에 크리에이티브에 소홀하며, 크리에이티비티가 ROI(투자대비수익률)에 미치는 영향을 입증하기 어려움을 호소하고 있다.

    브레이즈는 마케터가 한 플랫폼에서 다양한 데이터를 수집하고, 이를 이메일이나 푸시 알림과 같은 채널을 통해 고객과 실시간으로 소통할 수 있도록 하는 회사다. 크로스 채널 메시징, 고객 여정 오케스트레이션, AI 기반의 실험 및 최적화에 이르기까지 브레이즈는 다양한 기능을 통해 마케터가 좀 더 크리에이티브하고, 전략적인 업무에 집중할 수 있게 돕는다.

    전 세계 70여개국 2000개 이상의 기업이 선택한 브레이즈는 월간활성사용자 62억명에 달하며, 지난해에만 2조6000억여건의 메시지를 발송했다. 

    샤히드 니자미 부사장은 지난해 12월 자체 조사한 결과를 인용해 "오프라인 매장을 방문해 온라인에서 구매하는 여정이 흔해졌다. 이는 아시아태평양 전역의 공통 요소"라며 "특히 한국 사람들은 편의성과 개인화 경험에 대해 중요하게 생각하며, 한 단계 더 나아가길 원한다"고 전했다. 

    올리브영의 오프라인 매장 수는 현재 1300여개에 달하며, 지난 2017년 4월 공식 온라인몰을 론칭한 이래 '옴니채널화'에 박차를 가하고 있다. 내부적으로 옴니채널이 화두가 되면서 내부 CRM 조직을 정비하고, 브레이즈를 사용해 고객 경험을 개선하고 있다.

    특히 고객의 구매 여정을 파악해 개인화된 맞춤형 메시지를 개발해 나가는데 힘을 쏟고 있다. 가령 오프라인 위주로 구매하는 고객에게는 온라인 구매를 유도하기 보다는 자주 가는 오프라인 매장에서 새로운 제품을 경험해 볼 수 있도록 추천하는 메시지를 보내는 방식이다.
  • ▲ 빌 매그너슨(Bill Magnuson) 브레이즈 창업자 겸 대표. ⓒ브랜드브리프
    ▲ 빌 매그너슨(Bill Magnuson) 브레이즈 창업자 겸 대표. ⓒ브랜드브리프
    네이버웹툰 또한 브레이즈의 고객사다. 미국 플랫폼을 담당하는 김여민 네이버웹툰 스트레터지는 "여러 권역을 아울러야 해 리소스적인 한계가 많았다"고 브레이즈를 도입한 이유를 밝혔다. 그에 따르면 브레이즈를 도입한 이후 캠페인 CTR(클릭률)은 2.5~3배 상승했고, 60%의 CRM(고객관계관리) 리소스가 감소했다.

    김여민 스트레터지는 "(이미 취향이 확고한 코어팬들을) 저희가 원하는 방법으로는 인게이지할 수 없었다"며 "창을 닫았을 때 무엇을 제시할 것인지, 유저 레벨 단에서 분석하기 시작했다"고 설명했다.  

    즉 무상 회차 이전이면 지속 열람을, 최신 무상회차까지 읽었을 땐 미리보기 결제를, 작품 이탈의 경우 작품 추가 탐색을 유도하는 등 유저 행위를 세분화해 시나리오별로 메시지를 자동화했다.  

    김여민 스트레터지는 "고객 여정의 맥락을 읽는 것이 핵심"이라며 "이미 이탈한 뒤 후회하는 것이 아니라 이탈할 것 같은 이용자를 인게이지해야 한다"고 강조했다.

    빌 매그너슨(Bill Magnuson) 브레이즈 창업자 겸 대표는 "단기 지표를 간과해선 안되지만 고객 관계를 장기적으로 가져가는 것이 중요하다"며 "고객이 선형 경로를 따를 것이라는 생각은 시대에 뒤떨어져있을 뿐만 아니라 거만한 생각"이라고 말했다.