고객센터 시스템 고도화, 고객 서비스 향상내·외부 시스템 연계, 콜봇 서비스 제공
  • ▲ ⓒGS네오텍
    ▲ ⓒGS네오텍
    GS네오텍은 iM캐피탈 서비스 효율성을 위해 클라우드 환경 기반 AI 컨택센터를 구축했다고 24일 밝혔다.

    iM캐피탈은 이번 컨택센터 구축을 통해 AI 클라우드 환경을 구축한 것은 물론 신속한 상담 여정을 제공할 수 있게 됐다. 상담사는 상담 이력과 채널 등 신속한 정보 관리가 가능해졌고, 고객들의 셀프 서비스도 강화해 업무의 효율성을 높였다.

    이번 iM캐피탈 AI 컨택센터 구축에 사용된 제네시스 클라우드는 ▲옴니채널 인게이지먼트 ▲지능적 라우팅 ▲내장형 워크포스 인게이지먼트는 등을 AI 기술 기반의 단일 플랫폼으로 제공한다. 이 기술은 전세계적으로 100개 이상의 국가에서 5000개 이상의 기업이 사용하고 있다.

    유수의 기업들이 제네시스 클라우드를 선호하는 이유는 AWS 기반 오토 스캘링 기능을 제공하며, 다양한 내·외부 시스템과 연계가 가능해 유연성이 높기 때문이다. 캠페인 자동 발신 기능을 통해 다량의 콜을 동시 다발적으로 보낼 수 있다는 점도 상담사의 업무 효율을 높인다.

    이번 AI 컨택센터에는 고객의 음성을 실시간으로 인식해 응답하는 콜봇 서비스도 제공했다. 서비스는 기존 상담사 대비 약 4분의 1 수준의 원가 절감 효과를 바탕으로 비즈니스 생산성 향상에 기여했다. 또한 AI 콜봇 서비스를 통한 셀프 서비스는 통화 시간을 단축해 고객 만족도를 높였고, 실시간 상담 내역을 텍스트로 제공해 업무 능률을 향상시켰다.

    GS그룹 GS네오텍은 이번 iM캐피탈 AI컨택센터 구축을 위한 CSP 평가를 진행했다. 금융감독위원회에서 제시한 표준 보안 가이드라인을 준수하는 것은 물론 구축에 활용된 제네시스 클라우드와 네이버 클라우드, AWS 클라우드에 대한 서비스 제공자의 안정성을 확보했다.

    서정인 GS네오텍 IT사업본부장은 “컨택센터 구축에서 가장 중요한 것은 고객사의 니즈를 정확히 파악하고, 기술과 클라우드를 적절히 활용하는 것”이라며 “이번 프로젝트는 내부 개발과 구축 전담팀의 컨택센터 구축 경험과 최적화된 솔루션을 기반으로 AI 컨택센터를 성공적으로 구축한 사례”라고 말했다.