조사 기업 339개 중 13개 기업만 해당맞춤형 AI 기술 접목, 고객경험 차별화
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    LG유플러스가 한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI)에서 모바일과 초고속인터넷 부문 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다고 21일 밝혔다.

    서비스품질지수는 서비스 품질에 대한 고객 체감 정도를 나타내는 지표다. 전문 모니터 요원이 기업 콜센터 당 총 100회씩 전화를 걸어 고객 입장에서 영역별 서비스 만족도를 평가한다. 서비스품질영역이 92점 이상이면 우수콜센터로 선정되며, 올해 조사 기업 339개 중 13개 기업만 ‘고객감동콜센터’ 인증을 획득했다.

    LG유플러스는 서비스품질영역에서 통화 접속성, 인사와 종료태도, 적극적인 안내등에서 높은 점수를 받았다. 상담 품질을 획기적으로 향상하기 위한 노력을 기울인 결과다. 신뢰감을 주는 언어 사용과 올바른 공감 표현을 집중 훈련해 고객 관점의 언어를 구사한다.

    이 외에도 콜봇과 챗봇, ARS에 AI 기술을 활용해 자신의 업무를 쉽게 처리하는 초개인화 상담 시스템을 구축했다. 고객과 대화할 때 요금과 부가서비스 등을 상담 화면에 자동으로 띄워주는 등 상담사도 AI 도움을 받고 있다.

    서남희 LG유플러스 고객 가치(CV) 담당은 “통신업계 최초 고객감동콜센터 인증 획득으로 고객 중심의 혁신을 입증했다는 점이 매우 뜻깊다”며 “앞으로도 AI 기반의 상담 기술에 공감력을 결합해 고객의 기대를 뛰어넘는 혁신을 지속하겠다”고 말했다.