AICC 도입 후 실시간 개선, 저연차 상담사 업무 자신감 높여응대시간, 수작업 감소 … 대기시간 줄여 선순환 효과연내 그룹사부터 적용, SLM활용 산업 특성 맞춰 개발
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    LG유플러스가 올해 AI 컨택센터 수주 목표를 350억원으로 제시했다. 어시스턴트를 사용해 본 상담사들은 업무 효율성 개선 효과를 톡톡히 보고있지만 동시에 상담사 대체 효과도 나타나는 것으로 파악된다.

    LG유플러스는 27일 용산 사옥 지하 강당에서 ‘AI 상담 어드바이저’를 소개하고 도입 효과를 공유하는 간담회를 개최했다.

    정성권 LG유플러스 IT플랫폼 빌드 그룹장은 “AI 상담 어드바이저는 상담사를 보조하는 어시스턴트 솔루션으로 대화형 AI 기술을 활용해 상담 품질을 높이는데 주력하는 역할”이라며 “상담사가 고객 응대 전중후로 수행하는 다양한 업무 과정을 돕는다”고 말했다.

    AI 상담 어드바이저의 주요 기능으로는 상담 중에 고객 음성을 STT(Speech to Text)를 활용해 텍스트로 화면에 띄워 원활한 진행을 돕는다. 복잡한 상담에서는 대화맥락을 이해하고 적절한 정보를 검색해서 추천해주는 기능도 수행한다. 상담 업무를 마친 후에 남기는 요약본도 대신해서 작성하는 방식이다.

    LG유플러스 상담사 운영 규모는 약 5000명 정도다. 고객 문의를 처리하는 CS센터에는 2400명 정도로, 이 외에도 상품을 판매하는 마케팅센터 등이 존재한다. 현재 AI 상담 어드바이저는 CS센터 위주로 적용돼있는데, 상담사들의 만족도가 높은만큼 마케팅센터에서도 지속적으로 도입을 요청하고 있다고 설명했다.

    고도화 기반에는 매일 피드백하는 구조를 확립하는 것이 주효했다. 기존에는 데일리 모니터링하는데 30여명의 인력이 투입돼 고객센터 데이터를 추출하는데 활용됐다. AICC를 구현하면서 일단위 고객 반응을 모니터링하고 엔진을 학습시켜 높은 품질을 확보했다는 설명이다.

    정 그룹장은 “상담코드 추천 정확도는 최초 75% 수준이었다”며 “실시간 검증과 개선을 통해 단수 문의는 95% 복수 문의도 99%로 끌어올리는 데 40일정도 시간이 소요됐다”고 전했다.

    이처럼 LG유플러스는 AI 상담 어드바이저 도입 효과를 톡톡히 보고있다. 주요 기능 도입 결과 고객 응대 시간은 월 75만분이 감소했고, 콜당 상담사 수작업이 19초 감소했다. 연결 대기시간도 17초 감소해 35초내로 상담사 연결되는 비중이 97%에 달하는 등 선순환 구조가 확보됐다.

    AI 상담 어드바이저는 LGAI연구소에서 개발한 엑사원 3.5의 2.4B 모델을 기반으로 한다. 상담 각 단계별로 정보 검색에는 ‘에이전틱 래그’가 활용되며 상담코드 추천에는 ‘AI인더루프’, AI오토 QA에는 ‘graph of thought’이 사용된다.

    이 중 AI인더루프는 상담코드 추천 정확도를 높이는 데 중점을 뒀다. 사람 중심의 업무 흐름에서는 상담 대화를 통해 데이터를 발췌하고 정확도를 측정, 학습 데이터를 생성한 뒤 엔진 학습까지 시간이 소요된다. AI가 중심이 되는 구조에서는 3000건 데이터를 보는데 40분만에 처리 가능해 사람은 전체적인 흐름만 관리하게 된다.

    LG유플러스는 통신에 특화된 ‘익시젠’을 활용해 AI 상담모델을 고도화하고 있다. 다양한 산업군에 AICC 활용해 퍼블릭 LLM보다는 SLM을 선호하는 경우가 많아 고객이 원하는 형태로 구현하는데 익시젠이 기여한다는 설명이다.

    AICC 시장의 경쟁이 치열해지면서 LG유플러스만의 차별점으로 작용하는 부분이다. 서남희 LG유플러스 CV담당은 “AICC를 구축한다고 바로 쓸수있는 것이 아니라 산업별 특성에 맞추는 것이 중요하다”며 “다양한 산업에서 활용하고 있지만 개발사와 트러블이 자주 발생하는 지점”이라고 전했다.

    상담 어드바이저는 AICC 상품 중 하나로, 야간에 상담사 대신 응대하는 콜봇을 포함해 다양한 상품군을 갖추고 있다. 이진희 LG유플러스 신규서비스개발랩 담당은 “연내에는 그룹사 내에서 긴밀히 논의하고 있다”며 “전자에 도입하는 것을 목표로 고도화하고 있다. 고객센터에 적용되는 앞선 기술의 챗봇과 콜봇을 먼저 검증한 후 외부로 진출할 계획”이라고 설명했다.

    LG유플러스는 B2B 사업 일환으로 AICC 사업을 확장하고 있다. 서 담당은 “매출 수준은 5월 기준 200억원 정도로 연 매출 목표는 350억으로 잡고 있다”고 덧붙였다.

    상담 AI가 고도화되면서 필요 인력이 줄어드는 것에 대해서도 언급했다. 상담사의 편의를 돕는 AI가 일정부분 대체 효과도 달성하고 있는 것이다. 서 담당은 “상담 전체 인력이 15%정도 줄었는데 필요 인력이 줄어드는 것은 부정할 수 없는 상황”이라며 “콜센터 이입률이 타 산업에 비해 높은 편이라 나갔을때 충원을 안하다보니 점점 줄어들고 있다”고 말했다.