“5500만원 들였는데 말만 프리미엄인가” … 한샘 ‘키친바흐’, A/S 먹통에 고객 '분통'

“한샘 브랜드를 믿고 ‘키친바흐’ 인테리어를 선택했습니다. 그런데 당시 같이 시공된 음식물 처리기 A/S를 신청하려고 하니 고객 DB가 없다는 이유로 A/S가 불가하다는 말만 들었습니다. 5000만원을 들여 고급 부엌 인테리어를 했는데 A/S도 받지 못한다고 하니 너무 화가 납니다.” 

A씨는 최근 겪었던 일을 설명하면서 분통을 터트렸다. A씨는 수년 전 인테리어를 새로 하겠다는 결심을 했고, 한샘의 프리미엄 브랜드인 키친바흐를 낙점했다. A씨를 포함해 단체로 인테리어를 진행했으며, 한샘은 J종합건설과 계약을 맺고 시공했다.

해당 시공에서는 음처기와 후드 등이 일괄적으로 포함됐으며, 특히 음처기는 한샘에서 출시한 ‘오큐(O’ Cue)‘ 제품이 설치됐다. A씨는 키친바흐 인테리어에 부가가치세 포함, 총 5500만원을 부담했다. 

문제는 음처기에 누전 현상이 발생하면서 시작됐다. 

A씨는 A/S를 신청하기 위해 AS 대행을 하는 현대렌탈에 연락했지만 개인고객만 해당된다는 답변을 받았다. 이에 지앤피렌탈이 단체고객을 담당한다는 말을 듣고 이곳에 A/S를 문의했지만 고객 DB가 없다는 사유와 함께 불가능하다는 통보를 받았다. 

A씨는 “한샘과 키친바흐를 신뢰해 큰 금액을 들였다”면서 “고객 DB가 누락된 건 고객 잘못이 아니고 업체의 잘못인데, A/S조차 받을 수 없다는 게 개탄스럽다”고 항변했다. 결국 A씨는 A/S를 포기하고 개별적인 방법을 통해 문제를 해결했다. 

한샘에 따르면 오큐 음처기는 세인홈시스가 제조, 운영하고 한샘이 판매를 담당했다. 다만 세인홈시스의 경영이 악화되면서 2020년 10월 이후 제품의 생산과 판매가 중단됐다. 한샘을 통한 판매도 2020년 7월부터 2022년 12월까지만 이뤄졌다. 

지난해 5월부터 외부 전문업체인 현대렌탈과 지앤피렌탈이 수리 대행을 담당하고 있다. 문제는 AS 시스템이 전환되는 과정에서 일부 고객 DB가 누락됐고, A씨와 같은 사례도 잇따라 발생하고 있다는 점이다. 

게다가 일반 브랜드뿐만 아니라 프리미엄 브랜드에서도 논란이 발생하면서 한샘의 고급화 전략이 타격을 입을 수 있다는 전망도 제기된다. 

한샘은 치열해지는 가구·인테리어 시장의 경쟁에서 차별화를 위해 올해 들어 고급화 전략을 강화하고 있다. 이같은 행보는 LX하우시스, 현대리바트 등 경쟁 업체들을 의식한 것으로 풀이된다. 

특히 지난 5월 9일 키친바흐를 리뉴얼 론칭했으며, 6월 12일에는 서울 강남구 논현 가구거리에 한샘 플래그십 논현을 리뉴얼 오픈했다. 

당시 한샘은 “키친바흐는 프리미엄의 새로운 기준이 될 것”, “프리미엄 가구 시장의 새로운 패러다임을 제시하겠다” 등으로 포부를 전했다.  

그러나 기본적인 A/S가 이뤄지지 않으면서 브랜드를 믿고 거액을 지불한 고객들의 불만이 커지고 있는 것. 

음처기 커뮤니티, 블라인드 등에서도 “배째라 식의 시공도 많고 A/S도 잘 안 된다”, “디자인도 제한적이다”, “예상보다 하자가 많다”는 등의 부정적인 반응들이 올라오고 있다. 

이에 대해 한샘 측은 고객 DB를 철저하게 관리하고 있지만 일부 확인이 어려운 사례가 있었다며 잘못을 시인했다.  

한샘 관계자는 “A/S 이관 과정에서 일부 고객정보가 전화번호 기반으로만 남은 사례가 있었다”면서 “제품정보를 바탕으로 재등록을 지원하고 있으며, 이후 정상적으로 A/S 서비스를 받으실 수 있다”고 해명했다.