정현석 대표 "부적절한 조치 … 사과드린다"SNS 확산에 여론 악화…브랜드 리스크 관리 시험대
  • ▲ 롯데백화점 노조 조끼 탈의 요구 영상. ⓒ스레드 캡처
    ▲ 롯데백화점 노조 조끼 탈의 요구 영상. ⓒ스레드 캡처
    롯데백화점이 매장 내에서 노조 조끼를 착용한 고객의 출입을 제한한 데 대해 대표이사 명의의 공식 사과문을 내고 고개를 숙였다. 현장 대응이 과도했다는 비판이 확산되면서 고객 응대 원칙과 표현의 자유를 둘러싼 논란이 유통업계 전반으로 번지는 양상이다.

    롯데백화점은 13일 홈페이지 공지를 통해 "지난 10일 저녁 잠실점에서 몸자보를 착용하고 식사를 위해 입장하려는 고객분들에게 몸자보 탈의 등을 요청해 이용에 불편을 드린 점에 대해 정중히 사과드린다"고 밝혔다.

    해당 사과문은 정현석 대표 명의로 공개됐다. 회사 측은 이번 사안을 계기로 고객 서비스 관련 절차 전반을 점검하고 재발 방지 대책을 마련하겠다고 덧붙였다.

    정 대표는 "이는 부적절한 조치였으며 불쾌감을 느끼셨을 고객분들께 다시 한번 죄송하다"며 "이번 일을 계기로 당사의 고객 서비스와 관련된 모든 재점검하고, 유사 사례가 재발하지 않도록 최선을 다하겠다"고 약속했다.

    한편, 논란은 지난 10일 저녁 잠실점 지하 식당가에서 발생했다. 민주노총 금속노조 조합원들이 노조 조끼를 입고 매장에 들어가려다 보안요원의 제지를 받았고, 이 과정이 촬영돼 사회관계망서비스(SNS)를 통해 확산됐다. 해당 조끼에는 하청 노동자 복직을 요구하는 문구가 적혀 있었던 것으로 알려졌다.

    영상이 공개되자 “사적 공간이라 하더라도 차별적 대응 아니냐”는 비판과 함께 기업의 과잉 대응을 지적하는 여론이 빠르게 확산됐다. 특히 소비자 접점에서의 대응이 브랜드 신뢰에 직결되는 백화점 업태 특성상, 단순한 현장 판단을 넘어 기업 리스크 관리 실패라는 지적도 제기됐다.