[르포] 신동빈 회장도 찾은 롯데하이마트 잠실점 … "체험을 구매로, '연매출 1천억' 매장 만든다"

롯데하이마트가 10일 국내 최대 규모의 가전 매장인 잠실점을 리뉴얼해 선보였다. 단순 가전 판매를 넘어 체험·상담·설치까지 아우르는 원스톱 서비스를 강화한 고객 경험 중심 플래그십 스토어로 오프라인 경쟁력 강화의 시험대 역할을 맡는다. 신동빈 롯데그룹 회장도 오픈을 앞두고 현장을 직접 찾는 등 그룹 차원의 관심이 집중된 역점 사업으로 평가된다.

김보경 롯데하이마트 상품본부장은 이날 오전 롯데하이마트 잠실점에서 기자들과 만나 "잠실점은 변화하는 고객 라이프스타일에 맞춰 롯데하이마트만의 경쟁력을 집대성한 대표 플래그십 스토어"라면서 "잠실점의 연간 매출은 약 500억원 규모인데 이번 리뉴얼을 통해 중장기적으로 1000억원 수준까지 키우는 것이 목표"이라고 청사진을 밝혔다.

잠실점은 서울 송파구 잠실동에 위치한 총면적 3760㎡(약 1138평) 규모로 국내 최대 가전 매장이자 전국 매출 1위 매장이다. 대규모 주거단지와 쇼핑·문화 인프라가 결합된 잠실 상권의 특성을 반영해 단순 구매 목적을 넘어 머물며 체험하는 매장에 대한 수요를 흡수하는 데 초점을 맞췄다.

이번 리뉴얼에는 약 3개월이 소요됐다. 신 회장은 지난 6일 오픈 전 매장을 찾아 남창희 롯데하이마트 대표 등과 함께 약 30분간 주요 공간을 둘러본 것으로 알려졌다.

이번 잠실점 리뉴얼은 가전 유통 환경 변화에 대한 위기의식에서 출발했다. 온라인 중심의 가격 비교와 구매가 일상화되면서 오프라인 가전 매장이 단순 판매 공간만으로는 경쟁력을 유지하기 어렵다는 판단이 깔렸다.

이에 롯데하이마트는 오프라인의 역할을 체험과 상담, 라이프스타일 제안의 공간으로 재정의하고 이를 가장 상징적으로 구현할 매장으로 잠실점을 선택했다.

김 본부장은 "요즘 고객들은 온라인에서 상품을 검색·비교한 뒤 매장을 찾는 흐름이 뚜렷해지면서 오프라인의 역할도 달라지고 있다"며 "잠실점은 직접 체험한 뒤 구매로 이어지도록 매장의 방향을 재정의했다"고 설명했다.

잠실점은 롯데하이마트의 스토어 포맷(Store Format) 전략을 집약적으로 보여주는 사례이기도 하다. 압도적인 구색을 기반으로 상품 간 비교가 가능하도록 했고 최신 트렌드를 가장 먼저 경험할 수 있는 체험형 콘텐츠를 전면에 배치했다. 국내 최대 규모의 상품 라인업과 다양한 몰입형 체험 요소를 통해 1등 가전 매장의 기준을 다시 세운다는 구상이다.

특히 이번 리뉴얼의 핵심은 단일 가전 판매를 넘어서는 데 있다. 잠실점은 가전 제품뿐 아니라 주방·욕실·중문 등 가전과 연관된 내구재까지 함께 제안하는 구조로 매장을 재구성했다.

김 본부장은 "가전만 파는 매장이 아니라 가전과 연관된 내구재까지 함께 제안하는 형태로 바꿨다"며 "잠실점에 오면 가전과 관련 내구재를 한 번에 보고 상담받을 수 있도록 설계했다"고 말했다.

이에 따라 욕실·주방 설비 전문 편집숍에서는 싱크볼, 수전, 샤워기, 욕조 등 내구재를 실제 공간에서 체험하고 상담받을 수 있다. 조명·실링팬·중문·도어핸들 등 인테리어 관련 내구재 역시 가전과 함께 한 공간에서 제안하며 일부 상품은 설치 일정까지 원스톱 서비스로 연계된다. 

체험형 콘텐츠도 대폭 강화했다. 브랜드가 가장 보여주고 싶은 신상품을 고객이 직접 체험할 수 있는 쇼룸형 공간을 주동선에 배치했고 세계 최대 IT·가전 박람회인 CES에 출품된 초대형 신제품과 청음실 등 몰입형 체험 요소도 도입했다.

20~30대 고객을 겨냥한 모바일·IT·취미 카테고리 역시 체험 중심으로 특화했다. 모바일 체험 공간 모토피아에서는 삼성·애플 브랜드관과 함께 국내 운영 중인 모바일 상품의 색상·용량별 전 라인업을 갖췄고 미국 모토로라, 영국 낫씽 등 글로벌 브랜드 제품도 직접 체험할 수 있다.

국내 최대 규모의 타건숍에서는 커스텀 키보드를 직접 타건해볼 수 있고 커스텀 PC 전문관에서는 부품 선택 후 1시간 내 조립이 가능하다.

김 본부장은 "조립PC 시장은 게임·고사양 수요를 중심으로 성장하고 있다"며 "가격 투명성과 AS 신뢰 측면에서 오프라인의 강점을 살릴 수 있다"고 말했다.

카메라 전문관에서는 렌탈·중고 매입·커뮤니티 기능을 결합했다. 이용 요금을 지불하는 방식이지만 별도의 보증금은 없고 신분증 확인만으로 이용할 수 있도록 했다.

하이엔드 라이프스타일 콘텐츠도 강화했다. 프리미엄 빌트인 주방가전, 와인셀러, 하이엔드 오디오 브랜드를 브랜드별 쇼룸 형태로 구성해 50~60대 고객의 체험 수요를 겨냥했다. 독일 리페르, 이탈리아 엘리카와 우녹스 까사, 프랑스 유로까브의 빌트인 라인업을 국내 최초로 선보인다.

특히 실내 공간을 3D로 시각화해 전문화된 상담이 가능한 빌트인 플래너를 통해 가전과 인테리어의 동시 상담과 설치 일정까지 한 번에 제공한다. 이 같은 빌트인 강화 전략은 남 대표의 아이디어로 알려졌고 그는 오픈 전 주 2회 이상 매장을 찾아 리뉴얼 작업을 직접 챙겼다는 후문이다.

리뉴얼된 잠실점은 롯데하이마트가 추진 중인 구독·렌탈 전략의 테스트베드 역할도 한다. 기존 대형가전과 소형 생활·주방가전 중심이던 하이마트 구독은 매트리스까지 확대됐으며 향후 침대와 침구 등 라이프스타일 영역으로 범위를 넓힐 계획이다. 단기 사용이나 체험 수요가 있는 상품은 렌탈로 접근성을 낮추고 장기 사용이 필요한 품목은 구독과 케어 서비스를 결합하는 방식이다.

김 본부장은 "모든 상품을 구독이나 렌탈로 가져갈 수는 없다"며 "고객 수요가 확인되고 케어나 보증 서비스를 결합할 수 있는 상품군을 중심으로 점진적으로 확대해 나갈 계획"이라고 말했다. 

한편 롯데하이마트는 이번 잠실점 리뉴얼을 시작으로 전국 매장 구조 재편에 속도를 낸다. 올해는 구미·울산·군산 등 주요 로드숍 매장을 중심으로 개편을 추진할 예정이다. 압구정점에는 하이엔드급 상품을 강화한 초프리미엄 콘셉트 매장도 준비 중이다.

실제로 리뉴얼 효과도 가시화되고 있다. 지난해 리뉴얼한 부산 광복점의 경우 매출이 약 50% 성장했다. 김 본부장은 "올해 구미·군산·울산 등을 포함해 총 37개 매장을 리뉴얼할 예정"이라며 "신규 출점보다는 기존 매장의 효율을 높이는 전략에 집중하고 있다"고 말했다.