롯데 측 "체크카드 비중 낮고, 정보유출 사고 영향"
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매년 금융감독원(이하 금감원)이 평가하는 민원평가 등급에서 롯데카드가 5등급을 받으며 최하위를 기록했다. 2014년도 민원평가에서 5등급을 받은 카드사는 롯데카드가 유일하다.이에 금감원이 이달 말 롯데카드의 경영진 면담을 포함한 현장점검에 나서기로 했다.11일 금감원과 여신금융협회에 따르면 2014년 카드사 민원평가 등급에서 롯데카드가 5등급으로 최하위를 기록했고 이어 현대카드가 4등급, KB국민·하나카드는 3등급을 기록했다.우리·신한카드는 1등급을 받았으며, 삼성카드는 5년 동안 1등급을 유지했다.
- ▲ 최근 3년간 주요카드사의 민원평가 등급 (자료:여신금융협회)
2년 연속 '최하위' 성적표를 받은 롯데카드 측은 2014년 개인정보 유출 사고로 2년동안 낮은 등급을 받았다고 설명했다.롯데카드 관계자는 "민원평가에서 5등급을 받은 이유는 2014년 1월 개인정보유출 사고의 영향이 크다. 지난 2013년도 민원평가가 2014년 4월에 발표되면서 1월에 발생한 문제가 반영되면서 5등급을 받았다"고 말했다.또한 롯데 측은 신한, 우리, 하나, 국민 등과 같이 계열사에 은행이 있어 체크카드의 비중이 상대적으로 높은 카드사와 다른 상황이라고 해명했다.롯데카드 관계자는 "신용카드의 민원발생이 체크카드에 비해 많이 발생한다. 대부분의 고객이 신용카드 회원이기 때문에 10만명당 민원발생 건수가 높아질 수 밖에 없다"고 했다.하지만 은행 계열사가 없는 삼성카드, 현대카드는 2014년 민원평가에서 각각 1등급, 4등급을 받았으며, 2013년 민원평가에서는 각각 1등급, 2등급을 받았다.2013년 민원평가 5등급을 받았던 신한카드는 2014년 1등급으로 올라서기도 했다.신한카드는 민원평가를 5등급을 받은 이후, 임직원을 대상으로 회원들의 이청득심(以聽得心)제도를 운영하며 민원 접수시 임원 휴대전화로 불만내용이 전송되도록 했다. 임원이 주도해 즉시 방안을 제시하고 불만을 신속히 해결해주는 제도다.신한카드 측는 "지난 2013년 처음으로 5등급 평가를 받고, 민원을 감축하기 위해 전사적으로 노력했다. 이청득심 제도 등을 운영하면서 노력한 결과 1등급을 받게됐다"고 했다.금감원은 5등급을 받은 롯데카드에 대해 이달 말 현장점검을 실시하기로 했다.금감원 금융회사민원지도 담당자는 "5등급으로 평가된 금융회사를 현장점검 해 민원발생원인과처리결과를 직접 확인하고 재도개선 등 필요한 조치를 취해 민원 업무개선을 유도하겠다. 또한 경영진 면담을 통해 자율적인 소비자 보호 역량 강화를 유도할 것이다"고 말했다.
