매월 임원회의 마다 고객 불만, 필요 분석하는 등 개선 노력
  • ▲ SK브로드밴드.
    ▲ SK브로드밴드.

SK브로드밴드는 이인찬 대표의 '고객 가치 최우선' 경영 방침에 따라 긍정적인 고객 경험 확대를 위해 전사적으로 나서고 있다고 1일 밝혔다. 

특히 올해부터는 멤버십 서비스 , 고객 자문단, 마케팅 활동 등을 강화했으며 매월 임원회의에서 고객불만의견(VOC)와 필요를 분석, 부정적인 고객 경험 개선에 집중하고 있다. 

가장 먼저 SK브로드밴드는 고객들 장기 고객을 우대할 수 있는 멤버십 서비스 'B타민' 프로그램 혜택을 지난해 대비 2배 확대했다. 

'B타민'은 46만 이용 고객들을 연차와 납부 요금에 따라 VIP, GOLD, SILVER 등급으로 분류, 그에 따라 혜택을 제공하는 서비스다. 

가장 높은 등급인 VIP는 B포인트 연간 3만 포인트, 콘텐츠 할인 50% 매월 2종, 기가 와이파이 1년 무료, 멜론 MP3 50곡 다운로드 쿠폰, 기프티콘 4000포인트, 프리미엄 배선 서비스를 제공하고  인터넷만 이용하는 VIP고객에게는 이동전화(국제전화제외), 시내외 통화요금을 매월 1만원 할인해 준다. 

다음으로 골드 등급은 B포인트 연간 2만 점과 B tv 다시보기 30% 할인 쿠폰 매월 1회 제공, 기가 와이파이 1년 무료, 멜론 MP3 30곡 다운로드 쿠폰, 기프티콘 3000 포인트, 프리미엄 배선서비스를 받을 수 있다. 실버고객은 B포인트 1만점(연간), B tv 다시보기 30% 할인 쿠폰 매월 1회 제공, 멜론 MP3 30곡 다운로드 쿠폰과 기프티콘 등 제공한다. 골드, 실버 고객 중 인터넷만 이용하는 고객에게는 전화요금을 매월 3000원 할인해 준다. 
 
SK브로드밴드는 멤버십 혜택과 함께 우수 고객 가족동반 초청 행사 '행복 시네마데이'와 '행복 스포츠데이'를 진행, 매년 정례화 한다는 계획이다.  

지난 3월에는 서울, 부산 등 전국 5대 도시의 CGV 등 영화관에 초청하는 '행복 시네마데이'로 약 1400여명의 고객 가족이 참석했으며 9월에는 전국 6개 도시 프로야구 경기에 초청하는 '행복 스포츠데이'를 개최, 약 2000명이 참석했다.

SK브로드밴드는 고객 서비스 만족도 향상을 위한 고객자문단도 운영한다. 올해 상반기에 3기를 운영하였으며 9월부터는 4기가 활동하고 있다. 

고객자문단을 통해 받은 B쇼핑, 키즈존 등 신규서비스와 기존의 프로세스 개선 등에 대한 의견은 서비스에 반영한다. 더불어 콜센터와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 현장 자문단을 별도로 운영, 서비스 출시 전후 모니터링도 한다.

또한 SK브로드밴드는 고객 접점지점이 되는 전국 200여 개 대형마트 고객 전용 부스를 운영, 서비스 이용 고객들의 불편사항 해소와 상품 설계 등을 제공한다. 보다 편리한 상담이 가능하도록 최신 태블릿을 활용한 모바일 업무 시스템 환경을 구축했다. 

아울러 SK브로드밴드는 고객의 목소리와 서비스 이용행태 등을 적시에 분석해 최적의 대 고객 서비스를 제공할 수 있도록 하는 마케팅 DW(Data warehouse) 시스템도 업계 최초로 구축해 운영한다.

이를 통해 IPTV 콘텐츠 중 어떤 콘텐츠의 인기가 높고, 고객은 언제 주로 콘텐츠를 소비하는지 등을 고려해 고객에게 꼭 필요한 맞춤형 콘텐츠를 추천한다. 또한 가입정보, 상담정보, 서비스 이용정보를 종합적으로 분석해 고객이 원하는 부가서비스나 신상품을 기획, 출시한다. 

SK브로드밴드 관계자는 "올 4분기부터는 Band(밴드) 기가 인터넷과 UHD 서비스를 확대했다"며 "더 많은 고객에게 좋은 서비스를 제공하면서 질적 성장을 이뤄나갈 것"이라고 말했다. 

한편, 지난 10월 기준 SK브로드밴드 IPTV(브랜드 명 B tv) 가입자는 339만명으로 올 1월 291만에서 약 48만 증가했다.