카카오택시, '노쇼' 고객 처리 문제 놓고 '골머리'

카카오가 카카오택시를 출시한 지 2년여가 지나가고 있지만, 아직까지도 '노쇼' 고객 처리 문제를 놓고 골머리를 앓고 있다.

카카오택시를 부른 승객이 다른 택시를 탄 뒤 나타나지 않는 사례들이 빈번하게 발생하고 있지만, 승객 패널티를 차마 부과하지 못하고 있다.

업계에서는 노쇼 고객에 대한 패널티 부여 정책을 새롭게 만들어 기사와 고객간 마찰을 최소화 해야한다는 지적이 잇따르고 있다.

31일 관련 업계에 따르면, 최근 서울 성동구에서 카카오택시를 부른 승객이 다른 택시를 탄 뒤 전화를 받지 않았다는 이유로 기사가 문자로 욕설을 퍼붓는 사건이 발생했다.

이 사건 이후 욕설을 한 기사의 잘못이지만, 원인 제공을 한 승객도 문제라는 지적이다.

그러나 이런 노쇼의 경우, 승객이 "자신이 조금 전에 앱을 이용해 예약한 카카오택시가 도착한 줄 알고 다른 택시를 탔다"고 잡아뗄 할 경우 딱히 패널티를 부과할 방법이 없어 기사들을 중심으로 불만이 커지고 있다.

물론, 기사가 승객에 대한 평점을 매길 수 있고, 기사용 앱을 통해 기사들이 노쇼 승객에 대한 신고를 할 수 있다지만, 승객에게 따로 패널티가 부과되지 않아 이 같은 노쇼 현상이 지속되고 있다.

카카오 측은 문제가 발생되는 승객에 대해 '계정 정지'라는 패널티 부과가 가능하지만, 단순히 문제를 일으킨 횟수 합산이 아닌 치명적 범죄사건을 일으킬 경우에만 적용돼 노쇼 현상 방지책으론 실효성이 떨어진다는 지적이다.

더욱이 카카오는 생활 편의를 제공한다는 의미 아래서 만들어진 O2O 플랫폼인 만큼 승객에서 섣불리 패널티를 부과할 수 없단 입장이다.

이에 따라 노쇼 고객에 대한 패널티 부여 정책을 새롭게 만들어, 기사와 고객간 마찰을 최소화 할 수 있도록 해야한단 지적이다.

업계 한 관계자는 "카카오택시 기사들의 경우, 고객과 마찰이 생긴 누적 횟수에 따라 3일, 7일, 15일 등의 계정 정지 징계를 받을 수 있으며, 별점 혹은 칭찬이 이어지는 기사들에게 '배차 초수'를 빨리해 수락할 기회를 좀 더 먼저 선택할 수 있도록 하고 있다"며 "승객에게도 노쇼를 할 경우 불이익을 준다던지 혹은 꾸준히 노쇼를 하지 않는 승객에게 어드벤테이지를 주는 등 '노쇼' 방지 정책을 새롭게 내놔야 한다"고 말했다.

이어 "물론 고객 생활 편의를 위해 만들어진 플랫폼이지만 승객에 대한 '당근과 채찍' 정책이 병행되지 않는다면, 오히려 승객의 '갑의 횡포'는 계속될 것"이라고 덧붙였다.