"소비자 행복이 우리의 행복"…SKB, 고객만족 높이기 '올인'

기업의 지속적 성장과 수익 확보를 위해선 혁신을 통해 고객 가치를 개발, 경쟁 우위를 점할 수 있어야 한다. 또한 그러기 위해선 항시 고객 가치를 평가하고, 고객 가치에 대한 경쟁력을 점검하면서, 다른 방식으로 새로운 가치를 제공할 수 있어야 한다.

SK브로드밴드 역시 차별화된 고객가치를 만들고, 이를 평가하기 위해 다양하고 체계적인 프로그램을 마련해 진행하고 있다.

29일 SK브로드밴드에 따르면, SK브로드밴드 최근 한국생산성본부 주관으로 실시된 2017년도 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 7년 연속 초고속인터넷(B 인터넷)과 IPTV 부문(B tv)에서 1위를 차지했다.

SK브로드밴드는 이를위해 그간 'B 서포터즈(고객자문단)'를 운영해 왔다.

올해엔 다양한 고객 연령대의 고객자문단을 새롭게 구성, 서비스와 셋탑박스 및 프로세스 개선 등에 디테일한 고객 개선 의견을 반영하고 있다. 작년에 B tv 키즈존과 next UI를 자문했고, 올해엔 옥수수와 스마트오디오 셋탑 등 신규 출시 서비스를 검토, 실제 서비스 개선에 반영 중이다.

또한 콜센터 상담사와 홈닥터 등 현장 접점 구성원들로 만들어진 'B 패밀리(현장자문단)'를 별도로 운영해 현장의 실질적이고 다양한 목소리를 듣고 서비스 완성도를 개선해 나가고 있다.

특히 올해는 모바일과 온라인에 익숙한 New Generation 고객의 목소리에 집중하기 위해 'B보이스(온라인패널)'를 신설함으로써 자문단의 외연과 내실을 동시에 확대했다.

아울러 2015년부터 우수고객 초청행사인 '행복 시네마데이', '행복 스포츠데이'를 시행해 고객과 가족을 직접 영화관과 스포츠경기장에 초청, 행복한 경험을 제공하고 있다.

지난해에는 서울과 6대 광역시 고객 대상으로 3월, 6월, 9월, 11월 총 4회 시행해 총 9000여명의 고객과 가족을 초청했고, 올해에는 고객 초청규모를 늘려 연간 4회, 총 1만 고객 초청을 목표로 운영할 계획이다.

지난 16일에는 올 첫번째 '행복 시네마데이'를 시행해 약 1900명의 고객을 초청, 인기영화 관람은 물론, 음료와 서프라이징 선물 등을 전달했다.

뿐만 아니라 가입 단계부터 이용, A/S 및 해지단계에 이르기까지 고객의 모든 이용단계별 고객만족도와 불편사항에 대해 정기적 고객 조사를 실시, 이를 분석해 지속적으로 개선해나가고 있다.

이와함께 이형희 사장의 '고객가치 혁신'이라는 확고한 경영방침이 수상에 한 몫을 했다는 설명이다.

이 사장은 VOC(고객불만의견)와 Needs를 분석해 부정적인 고객 경험을 혁신적으로 개선하고 긍정적 고객 경험을 더욱 높이기 위한 실천 과제를 도출, 매월 전사 임원회의를 열고 있다.

이 사장은 "SK브로드밴드는 고객가치 혁신을 위해 현재 IPTV 플랫폼을 인공지능(AI)과 빅 데이터(Big Data)를 기반으로 진화·발전시켜 나갈 것"이라며 "앞으로도 더 나은 고객가치를 만들기 위해 CEO로서 의지를 갖고 최선의 노력을 다할 것"이라고 말했다.