[체험기] 아시아나항공, 챗봇 서비스... '베타 버전, 데이타 축적 필요'

아시아나항공이 고객편의 증진 등의 차원에서 국내 항공사 최초로 '챗봇 서비스'를 선보였다.

축적된 데이터베이스를 활용해 카카오톡, 페이스북 메신저 등으로 여행 관련 정보를 손쉽게 확인할 수 있는 것이 특징이다.

아직까지 베타 버전이라 뛰어난 서비스 품질을 기대하기 힘들지만 국내 항공사 가운데 가장 먼저 시도했다는 점에 의미가 있다.

기자는 17일 아시아나항공의 챗봇 서비스(카카오톡 버전)을 실제 사용해봤다.

먼저 카카오톡 친구 검색에서 '아시아나항공 챗봇'을 입력하면 해당 서비스를 이용할 수 있는 플러스 친구가 나타난다.

아시아나항공 챗봇은 아직 정식 버전이 아니기 때문에 '시범운영(Beta)' 버전이라고 명시돼 있다.

해당 서비스는 기본적으로 ▲예약재확인 ▲운항정보 ▲출/도착 정보확인 ▲아시아나클럽 마일리지 ▲스타얼라이언스 회원사 정보 ▲수하물 정보 ▲아시아나 서비스 ▲탑승수속 절차 ▲인터넷 및 모바일 체크인 ▲아시아나항공 연락처 ▲자주묻는 질문(FAQ) 등 총 11개의 항목에 답변할 수 있다.

아시아나항공 챗봇은 마이크로소프트의 클라우드 플랫폼인 '애저(Azure)'와 인공지능(AI) 기반의 자연어 처리 서비스 '루이스(LUIS)'를 기반으로 개발됐다. 별도의 학습 능력이 있어 누적되는 데이터에 따라 질문에 대한 응답 정확도가 향상된다.

기본적으로 제공되는 11개의 질문 외에도 고객이 원하는 질문을 별도로 입력할 경우 이에 상응하는 답변을 내놓기도 한다.

예를 들어 아시아나항공의 경쟁사인 "대한항공은 어때?"라는 질문을 입력하면 아시아나항공이 최고라는 답변을 내놓는다.

아시아나항공의 최신형 기재인 A350에 대해 질문하면 해당 항공기에 대한 정보가 즉각 표출되기도 한다.

인공지능 서비스라는 말에 기대감이 컸던 만큼 실망스러운 부분도 존재한다. 아직 베타 버전이라는 점을 감안하면 어느정도 수긍이 되는 부분이지만, 현재까지 보완해야 될 부분이 여럿 존재한다.

일단 기본 항목에 대한 질문 시 최종적으로는 아시아나항공 홈페이지로 링크가 연결된다. 챗봇 서비스를 이용하는 고객들은 결과적으로 인공지능의 즉각적인 답변이 아닌 홈페이지 정보를 통해 질문에 대한 답을 얻어야 하는 수준이다.

아직까지 챗봇 서비스에서 사진 등을 인식할 수 있는 수준도 아니다. 아시아나항공의 A350 사진 등을 첨부 시 "사진을 해석하는 방법은 아직 배우지 못했습니다"라는 멘트가 나온다.

아시아나항공 챗봇 서비스는 현재 '기계학습' 단계로 딥러닝으로 일컫는 자율학습 단계도 아니다. 매일 고객들의 질문 데이터를 축적하고 추가적인 답변을 입력해주는 방식으로 업그레이드 되고 있다.

단, 이 같은 서비스 사례들이 누적돼 빅데이터를 구축하면 향후 인공지능이 자동으로 학습해 즉각 답변하는 서비스로 개선될 것으로 기대된다.

아시아나항공 관계자는 "챗봇 서비스를 시범 운용하는 것은 고객들의 질문에 대한 데이터베이스를 구축하기 위한 것"이라며 "간단한 정보들을 묻기 위해 고객센터에 전화를 거는 고객들도 많다. 고객센터 연결 시 대기시간이 있기 때문에 이러한 불편을 해소하기 위해 선제적으로 챗봇 서비스를 도입했다"고 설명했다.