외국계 온라인여행사 취소 수수료 면제… 국내 호텔·여행사는 '난색'

외국계 온라인 여행사(OTA)가 이번 코로나19 사태에 국내 호텔, 여행사에 비해 발빠르게 취소 수수료 면제 정책 시행 등에 나섰다. 

11일 관련업계에 따르면 해외 온라인 여행사 익스피디아가 코로나19 확산에 따른 숙소 및 항공권 예약자 대상 취소 수수료 면제 방침을 내놨다.

우선 익스피디아는 2월25일 이전에 결제하고, 이달 31일 이내 숙박 예정인 숙소 예약 건은 전액 환불해준다. 

익스피디아는 각 항공사의 취소 정책에 따라 일부 항공편에 한해 항공권을 100% 환불 처리해준다. 만일 72시간 이내 출발 예정인 항공권을 취소해야 하는 경우 익스피디아 고객센터로 직접 전화해서 문의하면 된다.  

익스피디아그룹의 자회사인 호텔스닷컴 역시 3월 숙소 예약 취소를 수수료 없이 환불한다. 특히 2월 25일 이전에 예약한 3월 숙소 예약의 경우 체크인 전 취소를 권고 중이다.

전 세계 80여개국에서 9200개 이상의 호텔을 운영 중인 세계 최대 호텔 프랜차이즈 기업인 윈덤 호텔 & 리조트(NYSE: WH)도 코로나19 사태에 따라 취소 수수료 면제 정책을 확대 연장했다.

우선 중화권에만 적용되던 취소 수수료 면제 정책을 한국, 이탈리아 호텔을 예약한 고객과 이들 나라의 여행객이 전 세계 윈덤 호텔 & 리조트로 여행하는 경우까지 확대 적용된다. 취소 수수료 면제 기간은 기존의 2월 말에서 한달 더 연장된 이달 31일까지다.

하지만 국내 호텔이나 여행사 등에서는 취소 수수료 면제에 난색을 표하고 있다. 현재 국내 주요 호텔의 경우 코로나19 사태 이전과 같은 취소 수수료 정책을 여전히 시행 중이다. 특히 OTA 등으로 예약한 경우에는 호텔 자체에서 예약 취소 등에 대해 관여할 수 없다는 입장이다.

한 국내 호텔 관계자는 "코로나19 사태 이전에서 취소 수수료 정책은 아직 변화가 없는 상황"이라며 "공식 홈페이지를 통해 예약된 건이 아니고 OTA 등을 통해 진행된 예약의 경우라면 호텔 측에서 수수료에 대해 관여하기 힘들다"고 전했다.

결혼식의 경우도 마찬가지다. 약관에 취소가 가능한 경우는 '천재지변' 뿐이다. 하지만 이번 코로나19 사태를 천재지변으로 넣기는 힘들다는 주장이다.

또 다른 국내 호텔 관계자는 "웨딩의 경우 호텔 결혼식은 거의 취소가 없지만 최근 연기나 최소 보증인원 조정 등의 문의가 들어오는 걸로 안다"며 "만약 취소하게 되면 약관대로 (수수료를 물어야 한다) 하고, 보증인원 조정은 어느정도까지는 진행하는 걸로 알고 있고 연기는 수수료 없이 진행하고 있다"고 설명했다.

이 관계자는 "바이러스라는 특수한 상황이어서 약관에 이번 코로나19 사태를 반영할 조항이 사실상 없는 것이 맞다"고 부연했다.

국내 여행사들 역시 무조건적인 상품 취소 수수료 면제는 힘들다는 입장이다. 특히 한국인 입국 금지 조치 등이 취해진 국가에 대해서는 전면 수수료 면제 등을 시행하고 있지만 검역 강화 등의 조치로 그친 곳에 대해서는 수수료 면제가 어려운 상황이다.

한 여행사 관계자는 "신규 예약은 거의 없고, 현재 진행된 예약 건들도 취소 문의가 밀려들면서 사실상 사업 자체가 마비 상태"라며 "예약 취소 문의에 대한 수수료 조정 등 분쟁 방지에 최선을 다하고 있지만 쉽지 않은 것이 사실"이라고 전했다.