손보업계, 자동차보험 언택트 서비스 확대 박차

주요 보험사들이 코로나 19 확산으로 언택트(비대면) 업무가 증가하면서 고객 서비스를 재편하고 있다.

12일 보험업계에 따르면 KB손보는 전국 457개 매직카서비스점에서 운행거리 사진을 대행해 촬영, 입력해주는 서비스를 이달 말 종료할 예정이다.

KB손보는 그동안 자동차보험 마일리지 할인특약 가입 고객 편의 차원에서 매직카서비스점을 통한 마일리지 사진촬영 서비스를 제공해왔다.

하지만 최근 모바일 처리 활성화 등으로 서비스에 대한 수요가 줄어들고, 업무효율이 저하된다고 판단해 관련 서비스 종료를 결정했다는 게 KB손보 측의 설명이다.

서비스에 대한 이해 부족과 관련 민원 발생의 우려가 있다는 점도 서비스 중단에 영향을 줬다는 후문이다.

실제 KB손보 매직카서비스점의 마일리지 사진촬영대행 서비스 비중은 2015년 2.6%에서 2016년 0.9%, 2017년 0.4%, 2018년 0.1%로 지속해서 감소해왔다. 지난해엔 0.1%에도 못 미치는 수준으로 관련 서비스 비중이 축소됐다.

KB손보는 인터넷과 모바일 등 비대면 채널의 중요성이 커지고 있는 만큼 불필요한 서비스를 삭제하고, 비대면 서비스를 강화하겠다는 전략이다. 디지털 혁신으로 차별화된 서비스를 제공한다는 방침이다.

KB손보는 지난해 자동차 보험의 빠른 보상 처리와 비용구조 개선을 위해 비대면 보상 프로세스를 강화한 바 있다.

자동차사고 접수 시 모바일 메시지를 통해 안내되는 웹페이지에 접속하면 고객 스스로 보상과 관련된 각종 정보를 확인할 수 있도록 관련 서비스를 제공하고 있다.

이외에도 예상 합의금산출 및 예상교통비산출 등 보상처리 과정에서 발생하는 내용을 안내하고 있다.

앞으로는 보험금 지급 등 업무 프로세스를 간소화하는 방식으로 비대면 서비스를 확대한다는 계획이다. 고객 선호도를 높일 수 있는 혁신적인 상품과 서비스를 기획하고 디지털 판매 채널을 강화한다는 방침이다.

이를 위해 KB손보는 올해 초 조직개편을 단행했다. 디지털 고객 부문을 신설하고 디지털 전략본부, 다이렉트본부, IT본부와 고객 관련 부서를 전면에 배치하는 등 디지털 전략을 추진하기 위한 체계를 구축했다.

보험업계 관계자는 “코로나19 사태로 대면 접촉을 꺼리면서 언택트 업무가 증가하고 있다”며 “기존에 오프라인에서 제공하던 불필요한 서비스는 없애고, 비대면 시대 트렌드에 맞는 고객 서비스를 선보이고 있다”고 말했다.