고객센터 3곳에 '우리가족상담팀' 구축쉽고 빠른 연결, 콜 전환 최소화 등 목표
  • ▲ ⓒLG유플러스
    ▲ ⓒLG유플러스
    LG유플러스는 모바일·홈 서비스 문의사항을 원스톱으로 해결할 수 있는 통합상담 조직 '우리가족상담팀'을 신설했다고 22일 밝혔다.

    현재 LG유플러스는 서울을 비롯 대전, 대구, 부산, 전주, 광주 등 전국 11개 모바일 및 홈 서비스 고객센터를 운영 중이다.

    LG유플러스는 우선 서울과 부산, 광주 3개 고객센터에 우리가족상담팀을 구성하고, 직원들의 통합상담 역량 향상을 위한 컨설팅 특별 교육을 실시하고 있다.

    회사 측은 "최근 동일 통신사의 모바일·홈 서비스를 함께 사용해 결합할인을 받는 고객 비중이 전체의 60~70%에 달하면서 기존의 고객센터 운영방식으로는 효과적으로 대응하기 어려워졌다"고 설명했다.

    실제로 서울 소재 LG유플러스 고객센터 두 곳의 인입콜을 분석한 결과 결합상품 상담을 위해 고객이 같은 날 모바일과 홈 고객센터에 각각 전화하거나, 최초 연결된 상담사 대신 다른 상담사로 변경돼 안내받는 경우가 일 평균 3600건에 이르는 것으로 조사됐다.

    이에 LG유플러스는 지난해 여러 해외 통신사들의 고객센터 운영 모범 사례를 분석했으며 ▲쉽고 빠른 고객센터 연결 ▲다른 상담사로 콜 전환 최소화 ▲첫번째 상담으로 해결 ▲고객 셀프 처리 지원을 위한 전담팀을 구성하기로 했다.

    한편 LG유플러스는 오는 9월부터 통합상담 범위를 납부방법, 청구서 재발행 등 단순 업무 수준을 넘어 모바일·홈 서비스 종합 컨설팅까지 확대하고, 연내 우리가족상담팀을 다른 고객센터로 확대해 나간다는 방침이다.

    조중연 LG유플러스 CV운영그룹장 상무는 "모바일·홈 통합상담 체계를 전체 고객센터로 확대해 고객 개인의 단순 상담을 넘어 가족구성원의 통신 생활을 관리해주는 차별화된 상담 경험을 제공할 것"이라고 밝혔다.