SKT, 고객센터에 AI 상담 서비스 ‘보이스봇’ 도입

SK텔레콤은 고객센터 상담서비스에 AI 보이스봇(Voicebot) 기능을 도입한다고 29일 밝혔다.

SK텔레콤은 ‘말로 하는 AI상담’을 통신업계 최초로 16일부터 수도권 고객센터에 정식으로 선보인데 이어, 30일부터 전국으로 확대할 예정이다. ‘말로 하는 AI상담’은 음성인식, 언어이해, 음성합성 등의 AI 기술을 적용했다. 키워드(단어) 중심의 단순한 고객 응대를 넘어 고객이 문의하는 문장 단위의 자연어를 이해하고 분석해 상담할 수 있는 기능을 갖췄다.

고객이 고객센터에 전화해 ‘말로 하는 AI 상담’을 선택하면, 보이스봇이 실제 상담 서비스를 제공한다. 고객이 일일이 ARS 버튼을 눌러 문의 내용을 말하면 인공지능 누구(NUGU)의 목소리로 자연스럽고 정확하게 안내한다. 고객이 궁금한 내용을 빠르고 쉽게 해결하는 한편, 24시간 상담도 가능해져 고객 편의성을 크게 향상시킬 것으로 기대된다.

SK텔레콤은 현재 보이스봇이 요금 확인, 데이터 선물·리필하기, 부가서비스 가입·해지, 청구서 변경·재발급 등 100여 개의 고객센터 상담서비스를 제공할 수 있는 수준에 도달했다고 설명한다. 또한 2018년 선보인 고객센터 챗봇 서비스(1535로 문자 상담)는 2020년 현재 월 평균 이용자가 8만명을 넘어섰다. 월 평균 130만건의 문자 대화를 처리하는 등 꾸준히 이용자가 증가하는 추세다.

올해 안으로 고객센터 모바일 앱(App) 서비스 ‘모바일 T월드’에도 챗봇 서비스가 도입된다. 챗봇 서비스의 문자 인식 및 자연어 처리 AI 기술을 지속적으로 고도화함으로써 고객 서비스 만족도를 높인다는 계획이다.

SK텔레콤은 보이스봇이 직접 고객에게 전화를 걸어 상담하는 영역까지 AI 고객센터 고도화를 추진할 예정이다.

대표적으로 인공지능 기술 누구(NUGU)의 대화 기능을 활용해 코로나19로 인한 자가격리자 모니터링을 해주는 ‘누구 케어콜’ 서비스가 있다. SK텔레콤은 고객센터에도 '인공지능 대화 기술(NUGU Interactive)' 적용을 준비 중이다. 인공지능 대화 기술은 미납 고객의 연제 방지를 위한 안내 서비스에 12월부터 적용할 계획이다.

이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 "SK텔레콤은 차별화된 AI 기술을 활용해 사람과 로봇이 상호작용하는 AI 고객센터 고도화의 선도 기업으로 최선을 다할 것"이라고 말했다.