온·오프라인 관통하는 '라스트 마일'… 신유통 그린다

유통기업들이 신종 코로나바이러스(코로나19) 이후 성장세가 둔화됐던 오프라인 점포들을 전진기지로 삼아 배송 서비스를 강화하고 있다. 즉각적인 개인별 맞춤 배송에 대한 다양한 소비자들의 요구에 대응하기 위함이다.

19일 관련업계에 따르면 기존 오프라인 유통기업들은 '라스트 마일(Last mile)'에 주목하고 있다. 라스트마일이란 소비자가 주문한 상품이 물류센터 등에서 출발해 고객에게 배송되는 마지막 단계를 뜻한다. 

라스트마일은 배송 단계 중 가장 비효율적인 구간이다. 배송 중 파손과 훼손, 분실 등의 사고는 모두 기업의 부담으로 되돌아온다. 관련업계에 따르면 라스트마일이 전체 물류 비용에서 차지하는 비중은 50%를 넘는다. 

단점에도 불구하고 사용자 경험이 형성되는 첫 단계인 만큼 유통업계에서 라스트마일에 대한 중요도는 점차 커지고 있다. 긍정적인 사용자 경험은 기업의 이미지 제고는 물론 재 구매로 이어지는 요소로 작용한다.

자사 상품을 구매하는 소비자에 대한 데이터를 직접 확보할 수 있어 향후 사업전략을 구축하는 데에도 중요한 역할을 한다.

2010년대 중반 이후 성장세가 둔화되고 신종 코로나바이러스(코로나19)로 확산으로 인해 부침을 겪던 대형마트는 이제 라스트마일의 전진기지로서 '한몫' 톡톡히 할수 있게 됐다. 

신세계그룹의 온라인 통합 쇼핑몰인 SSG닷컴은 전국의 신세계 점포를 라스트마일 전진기지로 삼아 온라인 배송 강화를 위한 PP(Picking&Packing)센터를 확대하고 있다. 앞서 SSG닷컴은 지난 4일 이마트 이천점에 1190㎡(360평) 규모의 PP센터를 정식 개장한 바 있다. 

SSG닷컴은 내년 상반기까지 하루 3000건 이상의 온라인 주문을 소화할 수 있는 대형 PP센터를 30개까지 확대한다는 계획이다. 이를 통해 하루 14만건인 온라인 장보기 배송 물량은 최대 36만건까지 늘릴 수 있게 된다.

롯데마트 역시 점포를 활용한 배송 서비스를 강화하고 있다. 지난해 4월 중계점과 광교점에서 처음 시작한 ‘바로배송’은 신선식품을 중심으로 배송 후 최대 2시간 이내에 물건을 받아볼 수 있다.

처음 서비스를 시작한 롯데마트 중계점은 155m의 레일과 매장에 4개의 수직 리프트를 설치했다. 온라인으로 접수된 주문 상품을 리프트에 올리면 자동으로 분류돼 배송장으로 이동하는 방식이다. 

바로배송 도입 이후 약 한 달간 일일 주문 건수는 전년 대비 중계점 130.8%, 광교점 175.6% 성장했다. 롯데마트는 바로배송 서비스 확대를 위해 자동화 패킹이 설치된 점포를 연내 총 40여개까지 늘릴 예정이다.

홈플러스도 자사의 ‘전국 당일배송’ 서비스를 확대한다. 현재 홈플러스는 온라인에서 오후 3시 이전 구매 시 원하는 상품을 당일배송 받을 수 있다. 홈플러스익스프레스 온라인 상품은 1시간 내 즉시배송 받을 수 있다. 홈플러스는 전국 약 370여개 점포를 거점으로 삼아 일 배송 건수를 12만건 이상으로 늘리기 위해 3년 내 온라인 전용 피커를 1900명에서 4000명으로 늘리고 배송 차량도 128% 증차한다. 

유통업계 관계자는 “과거 오프라인 매장에서 일정 금액 이상 주문 시 배송해주던 방식에서 최근에는 당장 필요한 물건을 즉각적으로 배달해주는 맞춤형 배송으로 변화하고 있다”면서 “시장과 고객의 요구가 변화함에 따라 라스트마일 역시 중요성이 점차 커지고 있다”고 말했다.