자동차업계, 고객 만족도 위해 온·오프라인 서비스 다양화

7일 업계에 따르면 렉서스코리아와 토요타코리아는 4월부터 '홈투홈 서비스'를 진행하고 있다.

렉서스코리아는 중고차 구매 이후 서비스센터 첫 입고 고객 대상으로 서비스를 전환하고 있다. 이달부터는 렉서스 전 차종의 판금·도장 수리 입고 대상 홈투홈 서비스를 제공하고 있다. 홈투홈 서비스는 고객이 희망하는 장소에서 차량을 전달받아 수리 후 다시 고객이 원하는 장소로 차량을 인도해주는 서비스로 2011년 현대차가 국내에서는 처음 도입한 바 있다. 토요타코리아도 이달부터 3개월간 홈투홈 서비스를 실시한다. 

스텔란티스코리아는 최근 지프·크라이슬러·피아트(이하 지프) 광주 서비스 센터를 송암 송단 내로 확장 이전했다. 새로 이주한 곳은 광주 시내권에서 접근이 용이하다. 광주 서비스 센터는 대지 면적 3431.70㎡, 연면적 3422.13㎡으로 전국 지프 공식 서비스센터 중 최대 규모이다. 28개의 워크베이를 마련해 일반 수리는 월평균 1700대, 사고 수리는 200대 이상 처리가 가능해졌다.

오프라인 외에 온라인 서비스도 강화하는 추세다.

르노코리아는 자사의 MY르노코리아와 MY Renault 모바일 앱 하나로 고객들이 맞춤형 케어 서비스를 받을 수 있도록 업데이트했다. 르노코리아 모바일 앱에서 온라인 정비 예약 서비스와 온라인 정비 견적 기능이 제공되고 있다.

재규어랜드로버코리아는 공식 온라인 판매 채널 '랜드로버 온라인 스토어'를 개편해 온라인 판매 강화에 나섰다. 랜드로버 온라인 스토어에서는 세번의 페이지 이동으로 차량 계약을 완료할 수 있도록 계약 절차를 최소화했다. 그리고 랜드로버 온라인 스토어에서는 각 모델의 지역별 실시간 재고 현황이 공개돼 원하는 모델의 재고 여부를 바로 확인할 수 있다. 이외에도 내년 출시 예정인 랜드로버의 리미티드 에디션 모델을 랜드로버 온라인 스토어에 선보이는 등 디지털 서비스를 확장할 계획이다.

기아는 기존 통합 모바일 앰 Kia VIK(기아 빅)에 고객 소통 플랫폼을 추가했다. 고객 소통 플랫폼은 상시로 운영하는 정기 서베이와 매번 다른 주제로 진행되는 특별 서베이로 이원화해 운영된다. 

업계 관계자는 "고객과의 진정성 있는 소통으로 고객 서비스 만족도를 올리고자 다양한 시도를 하고 있다"며 "앞으로도 최상의 서비스를 지속적으로 제공할 수 있도록 노력하겠다"고 말했다.