LG, '고객가치' 경영 집중… 체험 마케팅 강화

글로벌 패권 경쟁이 가속화되고 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파 등으로 기업 경영환경 불확실성이 확대되는 가운데 LG는 '고객가치'라는 경영철학을 중심으로 사업 본연의 경쟁력을 높이는 데 지속적으로 집중하고 있다.

특히 LG는 고객가치를 한 단계 업그레이드하는 혁신적인 행보에 초점을 맞추며 계열사별로 사업 특징에 맞는 제품 체험 및 서비스 제공에 집중하고 있다. LG전자, LG유플러스 등 B2C 사업을 영위하는 회사뿐 아니라 LG CNS 등 B2B 기업들도 LG만의 고객경험을 제공할 수 있는 공간을 조성, 체험 마케팅에도 공을 들이고 있다.

20일 업계에 따르면 LG전자는 'F.U.N(First, Unique, New)'으로 LG전자만의 고객 경험을 정의하고, 자사가 추구하는 'F·U·N'한 고객 경험을 할 수 있는 최적의 장소로 서울 성수동을 지목하고 다양한 체험 마케팅을 실시하고 있다.

최근 성수동에는 2030세대 1인가구가 빠르게 유입되고 각종 카페, 공방, 플래그십스토어 등이 들어서며 문화예술을 향유할 수 있는 중심지로 자리잡고 있다.

이에 LG전자는 단순히 가전을 전시하는 것에 그치지 않고, 고객이 선호하는 '공간'에서 LG전자의 혁신 가전을 활용한 이색 경험을 제공하며 큰 호응을 얻고 있다.

5월 중순부터 한 달간은 팝업스토어를 빌려 다양한 종류의 'LG 디오스 오브제컬렉션 와인셀러'를 선보이고, 이색 시음행사 등을 통해 제품 알리기에 나서고 있다.

LG전자는 성수동에 위치한 한 패션 편집숍을 빌려 팝업스토어 '금성오락실'을 운영, 새로운 경험과 즐거움을 찾는 MZ세대를 위해 올레드 TV와 추억 속 오락실의 감성을 동시에 즐길 수 있는 뉴트로(New와 Retro의 합성어) 콘셉트의 이색 체험공간을 제공한다.

고객들은 이 곳을 방문해 올레드 게이밍존, 라이프스타일 체험존, 금성오락실 굿즈를 즐길 수 있는 카페 공간 등에서 게임은 물론 과거의 추억과 새로운 라이프스타일을 동시에 경험할 수 있다. 성수동에서 진행한 다양한 이색 체험 이벤트가 고객들로부터 큰 인기를 얻자 올해 부산 광안리에서 시즌2를 운영하는 금성 오락실은 일 최대 방문객이 700명에 육박할 정도로 인기몰이를 하고 있다.

이 밖에도 LG전자는 성수동에서 스마트홈 플랫폼인 LG 씽큐(LG ThinQ) 앱을 활용한 '방탈출 카페'를 운영했고, 디자인 가구 쇼룸에 이색적인 주방가전 체험 공간 '어나더키친'을 열고 고객들이 얼음정수기냉장고, 인덕션, 광파오븐, 식기세척기, 정수기 등을 체험하고 직접 요리할 수 있는 경험을 제공한 바 있다. 식물을 기르고 싶어하는 고객 수요를 반영, 성수동 복합문화공간에서 신개념 식물생활가전 'LG 틔운'을 체험할 수 있는 팝업스토어를 운영하기도 했다.

LG전자 생활가전을 전국 유통, 판매하는 LG베스트샵 매장에는 스마트홈 플랫폼 LG 씽큐 앱을 체험할 수 있는 전용 공간을 조성했다. LG 씽큐 앱 체험 공간에서 지속적인 업그레이드를 통해 진화하는 'UP 가전'의 기능을 소개하고, 에어컨, 공기청정기, 로봇청소기 등 다양한 가전제품들을 원격 제어할 수 있다. UP 가전은 고객이 가전제품을 구매한 후에도 새로운 기능을 지속 추가해 자신에게 더 맞고 새로운 제품을 사용할 수 있는 고객 경험을 제공한다. LG베스트샵 내 고객 체류 시간이 늘며 제품 구매율 상승으로도 영향을 끼쳐 지난해 코로나 여파에도 3조원에 육박하는 역대 최대 매출을 올리기도 했다.

LG유플러스는 '고객 일상의 즐거운 변화를 주도하는 디지털 혁신 기업' 비전을 밝히며 'Why Not(왜 안돼?)' 도전 정신을 바탕으로 고객에게 빼어난 서비스를 제공하고 있으며 오프라인 경험 공간도 확대 조성하고 있다.

LG유플러스는 'Why not' 도전정신의 일환으로 MZ세대의 취향을 반영한 각종 전시와 행사를 체험할 수 있는 복합문화공간 '일상비일상의틈(이하 틈)'을 운영하며 젊은 고객층의 관심을 이끄는데 성공했다.

강남역 인근에 5층 건물에 조성한 틈은 MZ세대 성향과 니즈 분석을 통해 '전시', '카페', '독립서적', '사진', '모임'이라는 5가지 키워드를 도출하고 키워드마다 브랜드 인지도, 기획력, 전문성을 보유한 최고 수준의 제휴사를 큐레이션했다. 한 번 방문한 고객이 다시 찾을 수 있도록 전시 주제와 인테리어 등을 주기적으로 교체하며 재방문을 유도하고, 고객 체류 시간 등을 데이터로 분석해 공간 개선에도 반영하고 있다. 틈은 론칭 1년6개월여 만에 누적 방문자수 60만명을 기록했다.

LG CNS는 클라우드, 스마트팩토리, 스마트물류 등 IT 신기술 중심의 DX(디지털 전환) 사업에 집중하며 고객경험 혁신에 집중했다.

LG CNS는 서울 마곡 본사에 '이노베이션 스튜디오'를 체험 공간을 마련, 이곳에서 메타버스, 증강현실, 디지털트윈 등 최신 DX기술을 경험하고 사업 아이템을 구체화할 수 있도록 지원한다. B2B 고객들이 이곳에 방문하면 VR 헤드셋을 착용해 거대한 가상공장의 시스템들을 조작하고, LG CNS 본사 사무실 공간을 메타버스로 옮겨놓은 '메타 오피스', 물류센터 3D 설비 등을 체험하며 LG CNS의 IT 경쟁력을 확인할 수 있다.