[신년사] 조현준 효성 회장 "'고객 몰입 경영'으로 경제위기 돌파"

조현준 효성 회장이 올해 경제위기를 ‘고객 몰입 경영’으로 돌파하자고 강조했다. 

조 회장은 1일 2023년 효성그룹 신년사를 통해 “올해 우리에게 닥쳐올 경제위기는 지금껏 우리가 겪어보지 못했고, 상상해 본 적이 없는 더 혹독한 시련이 될 것”이라면서도 “그러나 위기를 지혜롭게 헤쳐나가면 우리에게 새로운 기회가 찾아올 것이고 그 기회는 항상 고객으로부터 나온다”고 말했다. 

그는 “고객은 인공지능, 빅데이터 등 기술의 급격한 변화를 빠르게 받아들이면서 시장에 대해 우리보다 더 많이 알고 미래를 내다보는 눈이 훨씬 날카로워졌으며 제품과 서비스에 대한 기대수준도 높아졌다”면서 “그러나 우리는 이런 고객의 변화를 알아채지 못하고 있으며 이대로 가면 고객에게서 멀어지고 생존 자체가 위협받는 상황에 직면하게 될 것”이라고 덧붙였다. 

그러면서 조 회장은 “고객의 목소리(VOC)를 경청하는 활동을 진화시켜 ‘고객 몰입 경영’으로 나아가야 생존할 수 있다”고 밝혔다.

고객 몰입 경영은 고객 최우선 주의를 실천하는 것이다. 경영전략‧관리시스템‧조직문화‧리더십 등 경영활동의 처음부터 끝까지 고객이 가장 중심이 되는 경영을 뜻한다.

고객이 요구하는 납기, 품질 등을 만족시키는 수준을 벗어나서 고객이 예상하지 못한 미래의 요구까지 찾아내 충족시켜 주는 고객 행복 경험을 통해 기업과 고객이 일체화되는 혁신이 이루어져야 글로벌 일류 기업으로 성장할 수 있다는 것이다.

조 회장의 고객 몰입 경영 선포는 올해 글로벌 경제 불황이 깊어질 것이라고 예상되는 상황에서 고객 만족을 넘어 고객 행복을 추구하지 않고는 위기를 극복할 수 없을 것이라는 우려에서 비롯됐다.

조 회장은 고객 몰입 경영을 실천하기 위해서 “고객의 목소리를 열심히 듣고 반응하는 데 그치지 않고 고객을 다면적, 다차원적으로 깊이 이해해야 한다”고 주문했다.

이를 위한 4가지 실행 원칙으로 ▲고객이 지닌 문제의 근원을 파악하고 장기적 가치 창출에 대한 적극적 관심과 깊은 문제의식을 기반으로 하는 업무 수행 ▲고객의 불만과 문제제기를 고객경험 혁신의 아이디어와 영감의 원천으로 여기는 마음가짐 ▲제품 기획부터 연구개발(R&D), 생산운영 전반에서 고객 최우선주의 실천 ▲고객경험 혁신과 고객가치 창출에 도전적 자세를 갖추고 실패하더라도 배움과 교훈의 과정이 될 수 있는 조직문화 구축 등을 제시했다.

조 회장은 “고객 몰입 경영의 실천이야 말로 고객에게 가장 먼저 선택받는 효성, 위기를 기회로 만들어 앞서 나가는 효성을 만드는 유일한 길이 될 것”이라고 강조했다.

마지막으로 그는 2023년 새해 고객몰입경영과 유연하고 빠른 조직문화의 안착을 위해 “우리 모두 같은 목표를 향해 우리의 행동을 변화시켜 나가야 한다”고 독려하고 “지혜와 민첩함을 상징하는 토끼처럼 영민하게 위기를 기회로 삼아 힘차게 도약하는 새해로 만들어 가자”고 당부했다.