LTE, 5G 요금제 추천 가입률, 기존 대비 '3배'인공지능 비서 '에이닷' 앱 프로야굴 클릭률 6.1배고객 선호도 분석 기반 다음 행동 예측 추천 눈길
  • ▲ 협력적 게임이론 기반 인공지능 모델 적용해 증가한 요금제 추천 가입률ⓒSK텔레콤
    ▲ 협력적 게임이론 기반 인공지능 모델 적용해 증가한 요금제 추천 가입률ⓒSK텔레콤
    SK텔레콤의 협력적 게임이론 기반 인공지능 모델이 가입자 확보에 첨병 역할을 할 것으로 전망된다.

    7일 SK텔레콤 고객통합모델링팀에 따르면 지난 1~9월 해당 모델을 적용한 결과 티월드 LTE·5G 가입률이 기존모델 대비 3배 높아진 것으로 확인됐다. 고객센터 적용 시 가입률이 1.6배 높아졌다.

    SK텔레콤의 인공지능 비서 ‘A.(에이닷)’에 적용 시 클릭률이 무려 6배 이상 증가했다. 지난 9월 해당 모델을 에이닷에 적용한 결과 클릭률이 프로야구는 항목은 6.1배, 음악 항목은 3.3배, AI 프로필은 2.4배, 통화녹음은 1.7배 증가했다.

    비결은 데이터 학습에 있었다. SK텔레콤은 AI 모델이 고객 데이터를 통째로 학습시키면 오히려 추천 성능이 저해된다는 문제를 파악했다. 서로 관련 없는 데이터의 조합으로 인해 전반적인 성능이 저하되는 ‘부정적 전이(Negative Transfer)’ 현상이 발생한다는 것.

    예컨대 책과 함께 영화를 추천하면 고객이 선택할 확률이 증가하나 영화 대신 스포츠를 추천하면 역효과가 발생한다. 또 옷을 추천할 때는 다른 것을 함께 추천하기보단 옷만 추천하는 게 고객이 선택할 확률이 높아진다.

    박정 SK텔레콤 고객통합모델링팀 연구원은 “이를 해결하기 위해 도메인(항목)별 부정적 전이를 직접적으로 모델 내에서 제어했다”면서 “보다 일반적인 고객 선호도를 반영해 도메인별 관련성을 높일 수 있는 모델을 개발했다”고 말했다.

    SK텔레콤은 최근 알뜰폰을 제외한 본사 고객을 대상으로 아이폰 통화녹음 기능을 출시해 LTE·5G 고객을 대거 모집하고 있는데, AI를 통해 요금제 추천 확률까지 높아지면서 지난 2분기 3만원대가 깨진 SK텔레콤의 가입자당평균매출액가 다시 회복할 수 있을지 주목된다.

    2분기 기준 SK텔레콤의 이동전화(MNO) 가입자는 3115만9000명이다. 5G 가입자는 1467만3000명으로 비중은 63%였다. 과학기술정보통신부에 따르면 SK텔레콤 5G 가입자 수는 지난 8월 1500만명을 돌파한 1500만9720명을 기록해 국내 5G 시장 47.6%를 차지했다.