GS건설, 고객신뢰 회복 첫걸음 … 하자대응체계 구축

GS건설 주택브랜드 '자이(Xi)'가 지난해 주차장 붕괴사고 및 하자 이슈로 하락한 이미지 회복 프로젝트에 돌입했다

GS건설은 매년 아파트 3만여가구를 공급하고 있다. 이는 대형건설사중에서도 월등히 많은 공급물량이다. 필연적으로 하자나 이슈 리스크가 큰 상황이었다.

올해는 '품질'과 '수행역량 강화'라는 기본에 충실한 경영으로 고객신뢰를 회복할 계획이다.

가장 먼저 한 일은 전문성 강화다.

GS건설은 아파트 시공품질 향상을 위해 구조전문가들로 구성된 건축구조팀을 발족했다.

협력사 역할을 강화하기 위해 조달품질 관리팀도 신설했다.

아울러 하자발생 건수와 내용을 분석해 기준미달 협력사를 가려내고 우수협력사 위주 관리체계를 마련하고 있다.

뿐만 아니라 기존 CS조직을 보강해 즉각적인 하자대응시스템도 구축했다.

고객만족을 위한 전담조직인 CX팀을 신설해 고객의견을 청취하고 이를 실무에 반영하는 내부시스템도 조성했다.

GS건설 측은 "지난해 품질 관련 이슈를 반면교사 삼아 회사 내부 문제점을 먼저 진단한 뒤 시스템 개선에 나서고 있다"며 "긍적적인 변화를 현장에 내재화하기 위해 노력중"이라고 설명했다.

이같은 노력으로 GS건설은 국토교통부가 6개월마다 발표하는 공동주택 하자판정 상위 20개 건설사 명단에서 제외됐다.

품질관리와 함께 고객소통을 통한 신뢰 회복에도 공을 들이고 있다.

GS건설은 '진심'을 기반으로 한 소통에 나서고 있다.

우선 지난 2월 신입사업 입사 직무교육 일환으로 입주자 사전방문행사를 진행했다. 신입사원들은 준공현장을 둘러보고 고객의견을 청취하면서 다양한 품질개선 아이디어를 냈다.

이미 입주가 완료된 단지에서도 다양한 고객만족 서비스를 선보이고 있다.

GS건설은 지난 4월 세계적인 홈퍼니싱 기업인 이케아와 협업해 '개포자이 프레지던스' 입주민을 대상으로  홈스타일링 컨설팅을 제공했다.

지난 5월엔 '서초 그랑자이' 입주민들을 대상으로 가정의 달 행사를 진행했다.

행사는 'K팝 댄스 챌린지; 등 아이들이 좋아할 만한 무대행사와 온 가족이 함께 참여할 수 있는 △에코백만들기 △인생네컷 △페이스페인팅 △캐리커쳐 등 체험 이벤트로 구성됐다.

이날 서초그랑자이 입주대표회의가 행사를 기획한 GS건설 담당자에 감사패를 전달하는 풍경도 연출됐다.

GS건설 측은 "단순히 브랜드명을 바꾸는 것보다는 20년간 쌓아온 자이 아이덴티티를 고수하면서 고객신뢰를 차근차근 회복하는게 중요하다고 생각했다"며 "'진심은 언젠가는 통한다'는 마음으로 고객에게 먼저 다가가 이야기를 듣고 개선점을 마련하는데 주력하고 있다"고 말했다.

GS건설은 소프트웨어 혁신에도 집중하고 있다.

입주민 라이프스타일을 고려한 맞춤 서비스로 '5세대 아파트' 선두주자로 올라서겠다는게 GS건설 목표다.

이를 위해 입주민 개인취향을 고려한 큐레이팅 서비스를 기획하는 한편 라이프스타일 기업과 협업해 아파트 커뮤니티 활성화를 도모하고 있다.

자이 입주민들의 라이프스타일은 GS건설이 발행하는 브랜드 매거진인 '비욘드 에이(BEYOND A)'를 통해 만나볼 수 있다.

비욘드 에이는 '아파트먼트 너머의 삶의 가치를 담아내는 매거진'을 모토로 2021년 1월 발간돼 20개월만에 구독자 10만명을 돌파했다.

구독자 70만명을 둔 유튜브채널 '자이TV'와 함께 입주민 소통채널로 자리매김하고 있다.