정유경 회장의 절치부심, 신세계 본점만의 'VVIP 서비스'로 명성 되찾는다

정유경 신세계 회장이 공들이고 있는 신세계백화점 본점 신관(디 에스테이트·THE ESTATE)이 오는 14일 12년 만의 최대 규모 리뉴얼을 통해 새롭게 문을 연다. 이번 리뉴얼의 영업면적은 총 2500평에 달하며 신관 오픈 이래 최대 규모의 개편이다.

이번 리뉴얼의 핵심은 소비력이 큰 VVIP(최우수 고객) 서비스 강화에 있다. 소비 양극화로 상위 10% VIP 고객이 백화점 매출의 절반을 차지하는 만큼 차별화된 고품질 서비스를 통해 고소득 고객을 확보하는 전략으로 풀이된다.

◇ VVIP 전용 공간 확장 … 맞춤형 서비스 강화

신세계백화점이 본점 신관 리뉴얼을 통해 VIP 시설을 기존 4개에서 6개로 확대한다.

13일 신세계백화점에 따르면 기존 트리니티 라운지, 퍼스트 라운지, 퍼스널쇼퍼룸(PSR), 디 에스테이트 발렛 라운지에 더해 퍼스트 프라임 라운지(디 에스테이트 7층)와 더 헤리티지 발렛 라운지(더 헤리티지 지하 1층)를 새롭게 추가했다. 두 시설은 각각 14일과 다음달에 오픈할 예정이다.

신설된 VIP 라운지는 최상위 고객층을 위한 맞춤형 서비스 강화를 목표로 한다. 퍼스트 프라임 라운지는 연간 7000만원 이상 구매한 다이아몬드 등급 고객부터, 더 헤리티지 발렛 라운지는 연 1억2000만원 이상 구매한 블랙 다이아몬드 등급 고객부터 이용 가능하다.

기존 VIP 라운지도 대대적인 리뉴얼을 거친다. 퍼스트 라운지는 디 에스테이트 13층에서 7층으로 이동하며 사전 예약제로 운영된다. 별도의 프라이빗 다이닝룸(PDR)을 도입하고 신세계 갤러리 연계를 통해 예술 작품 전시 등 차별화된 서비스를 제공할 계획이다.

이와 함께 퍼스널쇼퍼가 명품 등을 추천해주는 PSR은 디 에스테이트 13층에서 3층으로 이전하며 4월부터 운영을 시작한다.

트리니티 라운지는 더 리저브 4층에서 지하 1층으로 자리를 옮기며 오는 8월 새롭게 문을 연다.

신세계백화점 관계자는 "더 나은 서비스와 차별화된 공간 경험을 제공하기 위해 리뉴얼을 진행했다"며 "앞으로도 고객 중심의 운영을 지속적으로 강화할 것"이라고 밝혔다.

VIP 고객 유치를 위해 명품 브랜드도 대폭 강화됐다. 버버리, 발렌시아가, 브루넬로 쿠치넬리, 생로랑 등 럭셔리 브랜드 10여개는 매장 규모를 기존보다 20% 확장했다. 가방과 지갑뿐만 아니라 의류, 액세서리 등의 상품군도 더욱 확대했다.

하이엔드 주얼리 브랜드도 다양해졌다. 이탈리아와 프랑스를 대표하는 글로벌 주얼리 브랜드인 포멜라토와 메시카 등이 기존보다 두 배 이상 규모를 넓혀 새롭게 선보인다.

특히 신관 3층은 상권 최초로 해외 디자이너 의류 전문관으로 새롭게 조성된다. 파리, 밀라노, 뉴욕, 런던 등 패션 중심지에서 선도적인 컬렉션을 전개하는 명품 의류 브랜드 20여 개가 입점한다. 대표적으로 미니멀한 디자인으로 인기를 끄는 프랑스 브랜드 르메르와 미래적인 디자인과 실험적인 소재로 유명한 꾸레쥬가 새롭게 오픈한다. 자크뮈스, 에르뎀, 드리스 반 노튼 등의 정규 매장도 같은 날 문을 연다.

◇ 백화점 매출의 핵심 VIP 고객 … 매출 비중 절반 육박

경기 침체 속에서도 VIP 고객은 백화점의 핵심 전략 요소로 자리 잡고 있다. 지난해 신세계백화점의 VIP 매출 비중은 45%로 2020년 31%에서 4년 만에 14%P(포인트) 증가했다.

현재 신세계백화점의 VIP 등급은 전년도 구매 실적을 기준으로 선정되며 구매 실적 상위 999명은 트리니티 등급으로 분류해 별도 관리된다. 블랙 다이아몬드(1억2000만원 이상), 다이아몬드(7000만원 이상), 플래티넘(5000만원 이상), 골드(3000만원 이상), 에메랄드(1000만원 이상), 레드(500만원 이상) 등급으로 나뉜다.

신세계백화점이 VIP 서비스를 강화하는 이유는 불황 속에서도 VIP 고객의 소비가 상대적으로 안정적이기 때문이다. 통계청의 지난해 4분기 가계 동향조사에 따르면 소득 상위 20%인 5분위 가구의 소비는 8% 증가한 반면 소득 하위 20%인 1분위 가구의 소비는 0.3% 감소했다.

업계 관계자는 "VIP를 중심으로 한 프리미엄 시장의 수요는 경기에 큰 영향을 받지 않고 오히려 성장하고 있다"면서 "경쟁력을 강화하기 위해서는 충성도 높은 고객을 확보하고 이들에게 차별화된 고품질 서비스와 상품을 지속적으로 선보이는 것이 필수적"이라고 강조했다.