[르포] "아파트 4개단지 셋톱박스가 실험실에" … LGU+ 대전R&D센터, 통신품질 개선에 '진심'

통신사 입장에서 유·무선 품질관리란 ‘계륵’으로 비유된다. 관리가 제대로 되지 않으면 비판 받지만, 잘해도 크게 티나지 않을뿐더러 타사 대비 우위를 점하기 어려워서다. 그럼에도 불구하고 LG유플러스는 기본을 중요하게 여기며, 품질 바탕 경쟁우위 확보를 목표로 치열한 품질관리에 매진하고 있다.

17일 오후 LG유플러스 대전 R&D센터를 찾았다. 센터 내 위치한 서비스 품질 시험실은 와이파이와 셋톱박스 등 제품 출시 전·후 테스트를 시행하는 품질관리의 요람이다. 실제 사용환경과 동일한 시험실을 구축, 문제를 사전에 발견·개선하며 고객 불편 원천 차단을 목표로 한다.

대전 R&D센터 실험동에 구비된 디바이스는 셋톱박스 기준 1400여대로, 아파트 4개 단지 이상의 규모다. 기종도 최신의 것만 아니라 기존에 출시했던 모델을 포함해 총 10종을 갖췄다. 다양하고 복잡한 연결 환경을 최대한 비슷하게 구성해 실질적으로 생기는 문제를 파악하고 조치하기 위함이다.

홍범식 대표가 취임 후 현장경영 장소로 대전 R&D 센터를 방문해 품질을 강조하면서 시험 환경이 더욱 높은 기준으로 설정됐다는 설명이다. 정전 발생 시나 구간별로 문제가 생겼을 때처럼 발생 가능한 가장 가혹한 환경을 조성한 것도 같은 맥락이다. 네트워크 연동 시험실에서는 여러대 장비를 동시에 사용하는 트래픽 부하와 충돌상황을 가정해 로그를 확인하며 문제 원인을 찾아냈다.

홈 무선 환경 시험실은 가장 보편적인 거주 공간인 아파트 25평과 동일한 구조로 꾸며진 것이 특징이다. 음영지역이나 와이파이 도달 범위 확인을 위해 가벽이 아닌 콘크리트 구조물이 적용됐다.

최근 LG유플러스가 개발한 와이파이 7 공유기도 이와 같은 환경에서 반복 시험을 거쳐 품질을 입증했다. 6㎓ 대역 주파수를 활용하면서 기존 와이파이 6 대비 최대 4배 빠른 속도와 저지연을 구현해 냈다. 30분가량의 넷플릭스 영상을 다운받는 시간이 와이파이 6는 5~6초 정도지만 와이파이 7은 약 1초만에 끝냈다.

이 외에도 시험실에는 품질 측정을 위한 다양한 장비가 구비됐다. 다양한 종류의 와이파이 트래픽을 발생시켜 간섭 환경에서의 안정성을 파악하는 식이다. 다수 단말의 접속과 해제를 반복하고, 도달 거리와 속도의 균일성 여부를 측정하는 것도 해당 공간에서 이뤄졌다.

또 다른 시험실에는 IPTV 화면과 셋톱박스, 리모콘이 줄지어 늘어서있었다. 이용자들의 시청 채널과 OTT 이용, 이용 시간 등 데이터를 바탕으로 24시간 끊임없는 시뮬레이션을 수행하는 ‘단말 SW 시나리오 시험실’이다. 재부팅과 소프트웨어 업그레이드, 대기모드 전환 등을 수행하면서 문제점을 파악하고, 발열과 속도저하 문제도 해결한다.

자동·자가 조치 팝업은 연간 약 200만회에 달하는 반복 시뮬레이션의 결과물이다. 고객의 실사용 패턴에서 확보한 오류의 로그 기록을 빅데이터로 분석해 ‘불만콜’ 해결에 접목한 것이다. 불만콜이란 고객이 서비스 이용상 문제가 발생했을 때 콜센터에 전화하는 것을 의미한다.

IPTV를 시청하다 블랙아웃이 발생하면 자동 조치·복구를 위한 팝업 화면을 자동으로 띄운다. 고객이 취해야 할 행동이 화면에 안내되면서 기사들이 직접 방문할 수고를 덜고, 고객 입장에서도 콜센터에 전화할 소요를 줄이게 된다. LG유플러스에 따르면 해당 팝업이 뜨는 빈도는 한 달에 약 20만회로, 일 년으로 환산하면 가입자의 절반 규모의 잠재적 불편을 개선한 것으로 볼 수 있다.

품질혁신센터는 AI를 통해 검증 시스템을 강화한다는 방침이다. 비전 LLM을 통해 출시 전 품질 검증용으로 활용하고, 출시 이후에는 24시간 확인하면서 애플리케이션에 문제가 생기지 않는지 찾아낸다는 것이다. LG유플러스에 따르면 프로그램 화면이 깨지지 않는지 소리가 잘 나오는지 AI가 스스로 판단하는 시제품이 완성됐고, 빠르면 내년 상용화를 앞두고 있다. 

강봉수 LG유플러스 품질혁신센터장(상무)은 “경쟁 우위에 설 수 있는 품질을 갖추는 것과 AI데이터 기반 관리, 결함 없는 제품 출시를 3대 과제로 추진하고 있다”며 “고객이 겪을 수 있는 품질 문제를 사전에 차단해 진정한 품질 혁신을 이루겠다”고 말했다.